PSYCHOLOGICAL SAFETY

สร้างความปลอดภัยทางใจ ด้วย T.R.U.S.T

คุณเคยรู้สึกไหมว่าแม้คุณจะเปิดใจให้ทีม แต่ก็ยังไม่มีใครกล้าพูดตรงๆ หรือให้ฟีดแบ็กจริงจัง  ในฐานะหัวหน้าทีม สิ่งที่น่าหนักใจที่สุดไม่ใช่การเผชิญกับความล้มเหลว แต่คือการที่คุณไม่รู้ปัญหา เพราะไม่มีใครกล้าบอกความจริงกับคุณเลย

นี่คือสัญญาณของการขาด Psychological Safety หรือความปลอดภัยทางใจ ซึ่งกำลังกลายเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดของทีมที่มีประสิทธิภาพสูงในยุคปัจจุบัน และหากขาดนี้สิ่ง อาจกลายเป็นอุปสรรคที่มองไม่เห็นที่ขวางกั้นการพัฒนาของทีมคุณ รวมทั้งหยุดยั้งการสร้างนวัตกรรม

หลักการของ Psychological Safety
Psychological Safety เป็นแนวคิดที่ถูกผลักดันโดย Dr. Amy Edmondson จาก Harvard ซึ่งหมายถึง สภาพแวดล้อมในทีมที่สมาชิกสามารถแสดงความคิดเห็น ตั้งคำถาม ยอมรับความผิดพลาด และเสนอแนวคิดได้ โดยไม่กลัวว่าจะถูกตำหนิ ดูแย่ หรือโดนลดคุณค่า

นอกจากนี้ งานวิจัยของ Google’s Project Aristotle พบว่า ทีมที่มี Psychological Safety สูงจะมีประสิทธิภาพดีกว่าทีมอื่นๆ อย่างเห็นได้ชัด เพราะสมาชิกกล้าคิด กล้าลอง และกล้าผิด

4 เสาเหลัก (Pillars) และ 1 รากฐาน (Foundation): T.R.U.S.T Model
เพื่อสร้าง Psychological Safety ได้อย่างเป็นรูปธรรม เราสามารถใช้โมเดล T.R.U.S.T ที่ประกอบด้วย 4 เสาหลัก และ 1 ฐานราก ดังนี้

T - Talk Openly (สื่อสารอย่างเปิดใจ)
R - Respect & Empathy (เคารพความต่างอย่างเข้าใจ)
U - Unlearn & Learn (เปลี่ยนความผิดพลาดเป็นบทเรียนอย่างตั้งใจ)
S - Safe to Give Feedback (ให้และรับฟีดแบ็กได้อย่างสบายใจ)
T - Trust First (ทุกอย่างเริ่มต้นจากความไว้วางใจ)

แนวทางการสร้าง Psychological Safety ในทีมในชีวิตประจำวัน

1. Talk Openly (สื่อสารอย่างเปิดใจ)

เป็นแบบอย่างที่ดีให้กันและกันในการพูดอย่างตรงไปตรงมา แต่สุภาพ ให้เกียรติ และเคารพคนอื่น
ฝึกพูดและแชร์ความเห็นหรือปัญหา ไม่เอาแต่เงียบ
เริ่มต้นด้วยคำถามเปิด “มีอะไรที่เรายังทำได้ดีกว่านี้ไหม?”
ในที่ประชุม จัดสรรเวลาให้พูดเท่าๆ กัน ไม่ปล่อยให้คนพูดเก่งคนเดียวผูกขาด

2. Respect & Empathy (เคารพความต่างอย่างเข้าใจ)

ฟังอย่างตั้งใจจนจบโดยไม่ขัดหรือแก้ปัญหาทันที
แสดงความเข้าใจ ไม่ว่าอีกฝ่ายจะเห็นต่างจากเรามากแค่ไหน
ยอมรับว่าแต่ละคนมีภูมิหลังต่างกัน จึงอาจมองสถานการณ์ต่างกัน

3. Unlearn & Learn (เปลี่ยนความผิดพลาดเป็นบทเรียนอย่างตั้งใจ)

ส่งเสริมการเรียนรู้โดยไม่กลัวความผิดพลาด เช่น จัด “Fail Share Day”
ชื่นชมความพยายามของกันและกัน ไม่ใช่แค่ผลลัพธ์
กล้ายอมรับเมื่อทำพลาด และร่วมกันถอดบทเรียนเพื่อป้องกันความผิดพลาดในครั้งต่อไป

4. Safe to Give Feedback (ให้และรับฟีดแบ็กได้อย่างสบายใจ)

สร้างบรรยากาศให้ Feedback คือการให้ของขวัญ ผู้ให้ ให้ด้วยเจตนาที่ดี ผู้รับ ได้รับประโยชน์อย่างแท้จริง
ใช้เทคนิค “SBI” (Situation – Behavior – Impact) เพื่อให้ Feedback แบบสร้างสรรค์
ขอบคุณกันและกันเมื่อมีการให้ Feedback ที่เป็นประโยชน์

5. Trust First (ทุกอย่างเริ่มต้นจากความไว้วางใจ)

แสดงความไว้วางใจทีม เช่น หัวหน้ามอบหมายงานสำคัญ เพื่อนร่วมงานขอความคิดเห็นกันและกัน ลูกน้องมีการเตรียมข้อมูลที่พร้อมก่อนเข้าไปคุยกับหัวหน้า
เปิดเผยความรู้สึกหรือความไม่มั่นใจของตนเอง เพื่อเป็นแบบอย่างให้คนอื่นกล้าทำเช่นเดียวกัน
ร่วมกันหยุดวัฒนธรรมเฝ้าระวังจับผิด

เรื่องเล่านอกองค์กร: ทีมที่เกือบพังเพราะขาด Psychological Safety

บริษัทเทคโนโลยีแห่งหนึ่ง มีทีมพัฒนาโปรเจกต์ AI ที่มีแต่คนเก่งๆ ระดับหัวกะทิในทีม แต่ไม่มีใครกล้าพูดเวลางานมีปัญหา เพราะกลัวหัวหน้าจะตำหนิ

เมื่อระบบล่มก่อนวันเปิดตัว หัวหน้าจึงเพิ่งรู้ว่าทีมเจอปัญหานี้มานานแล้ว แต่ไม่มีใครบอก เพราะรู้สึกไม่ปลอดภัยที่จะพูดตรงๆ

หลังจากนั้นหัวหน้าคนเดิมเปลี่ยนแนวทาง เซ็ตกฎในการประชุมและการทำงานร่วมกันใหม่ เขาเริ่มจากเปิดประชุมและถามสมาชิกทุกคนให้พูดได้โดยไม่ขัด ไม่แก้ ไม่ตำหนิ  โดยหัวหน้าเองยอมรับว่าตัวเองมีส่วนทำให้ทีมไม่กล้าเปิดใจ และในไม่กี่เดือน สมาชิกแต่ละคนก็เริ่มไว้วางใจกันมากขึ้น กล้าพูดกล้า Feedback กันมากขึ้น ที่สำคัญคือ มีปัญหาแล้วรีบมาแจ้งหัวหน้าทันที ในที่สุด ทีมนี้ก็สามารถสร้างวัฒนธรรม กล้าคุย กล้าบอก กล้าแก้ จนไม่เคยเกิดปัญหาใหญ่ๆ ที่สายเกินแก้อีกเลย และที่สำคัญคือ เกิด Flow การทำงานที่ราบรื่นขึ้นเรื่อยๆ

สุดท้ายแล้ว Psychological Safety ไม่ใช่เรื่องในอุดมคติ แต่คือพื้นฐานของทีมในชีวิตจริง

ทุกคนต้องเข้าใจว่าศักยภาพที่แท้จริงของทีมจะไม่มีวันถูกปลดปล่อย หากทุกคนยังรู้สึกไม่ปลอดภัยที่จะพูดหรือคิดต่าง ทั้งฝ่ายหัวหน้าและลูกน้อง

การสร้าง Psychological Safety ไม่ใช่เรื่องอุดมคติจนไกลเกินเอื้อม แต่เริ่มได้จากการเปลี่ยนมุมมองของคุณ  เพียงแค่คุณกล้าเชื่อใจก่อน ทีมก็จะกล้าเติบโตไปด้วยกัน เพราะ Trust ไม่ใช่สิ่งที่รอให้เกิด แต่มันคือสิ่งที่คุณเลือกจะให้ก่อนเสมอ

หากคุณอยากเห็นทีมที่มี Psychological Safety ไม่ว่าคุณจะเป็นหัวหน้าหรือลูกน้อง ทุกอย่างสามารถเริ่มได้ที่ตัวคุณ

คุณอยากเริ่มจาก Pillar ไหนก่อนในทีมของคุณ

เป็นคนที่หัวหน้าไว้วางใจ ด้วย Growth Mindset

เคยรู้สึกไหม เวลาหัวหน้าถามว่า “มีความคิดเห็นยังไง” แล้วในหัวคุณกลับว่างเปล่า หรือไม่กล้าพูดอะไรเลย  แม้คุณจะมีไอเดียอยู่ในใจ แต่ก็กลัวจะถูกมองว่าไอเดียไม่เข้าท่า

คุณมองเห็นปัญหาบางอย่างที่ควรแก้ไข แต่คุณกลับเลือกเงียบเพราะกลัวจะพูดผิด กลัวจะโดนมองว่าไม่รู้จริง หรือกลัวว่าเสียงของคุณจะไม่มีน้ำหนัก

หรือคุณไม่กล้ายกมือถาม แม้จะมีคำถามหรือข้อสงสัยเต็มหัว เพราะกลัวจะถูกทั้งหัวหน้าและทีมมองว่า หัวช้า ไม่ฉลาด หรือตามคนอื่นไม่ทัน

ความรู้สึกเหล่านี้ไม่ได้เกิดจากการไม่มีความสามารถ แต่เกิดจากความรู้สึกไม่ปลอดภัยทางจิตใจที่จะพูดหรือทำอะไรที่ทำให้ตัวเองเสี่ยงตกเป็นเป้าสายตา ถูกตำหนิ ถูกมองว่าไม่ฉลาด แปลกแยก หรือชอบขัดคนอื่น

กลับกลายเป็นว่าสิ่งเหล่านี้จะยิ่งเป็นกำแพงที่ปิดกั้นความก้าวหน้าของคุณ ยิ่งเกิดความเสี่ยงให้ทั้งคุณและทีมงานทำงานกันอย่างไม่สอดคล้อง และเกิดความผิดพลาดมากยิ่งขึ้น

ตัวอย่าง Mindset ที่แสดงถึงการขาด Psychological Safety ของพนักงาน

“หัวหน้าไม่ฟังหรอก ถ้าฉันพูดไปก็เท่านั้น”

“คนอุตส่าห์ทำมาแทบตาย ยังจะมาวิจารณ์อีก”
“Feedback เขาแรงเกิน ฉันไม่โอเคเลย”
“ฉันแค่ทำตามหน้าที่ ไม่จำเป็นต้องพูดเยอะ”
“ถ้าพูดไป แล้วโดนตำหนิ เงียบไว้ดีกว่า หัวหน้าไม่รู้หรอก”

“ฉันงงตรงนี้มากเลย แต่ไม่ถามดีกว่า เดี๋ยวจะหาว่าเราหัวช้า ตามไม่ทัน”

หากคุณอยากเปลี่ยนแปลง และหลุดออกมาจาก Mindset เหล่านี้ การเพิ่ม Growth Mindset ในตัวเอง และลด Fixed Mindset ของตัวเองจะช่วยให้คุณแสดงศักยภาพได้มากขึ้น

การพัฒนา Growth Mindset เพื่อเป็นคนที่หัวหน้าและทีมไว้วางใจ

Growth Mindset ตามแนวคิดของ Carol Dweck หมายถึง ความเชื่อที่ว่า ความสามารถของเราพัฒนาได้เสมอ ผ่านความพยายาม การฝึกฝน และการเปิดรับ Feedback

ตรงกันข้ามกับ Fixed Mindset ที่เชื่อในความสามารถแต่ไม่เชื่อในความพยายามมากนัก ไม่เชื่อในการให้ Feedback และไม่เห็นความสำคัญของการปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆ เพราะมองว่า หากคนจะเก่งก็ต้องทำได้ดีตั้งแต่ครั้งแรกๆ Mindset นี้จึงมอง Feedback ในแง่่การถูกโจมตีมากกว่า

 ดังนั้น คนที่มี Growth Mindset มักจะเปิดรับคำวิจารณ์ เพราะเห็นว่านั่นคือโอกาสในการเรียนรู้ และจะพยายามพัฒนาให้ดีขึ้นเรื่อยๆ เพราะเชื่อว่า ถึงดีอยู่แล้วระดับหนึ่ง แต่มันยังดีกว่านี้ได้

สิ่งที่คุณควรทำเพื่อเพิ่ม Growth Mindset

มองฟีดแบ็กเป็นของขวัญ ไม่ใช่คำตัดสิน
ถามตัวเองเสมอว่า “ฉันจะพัฒนาจากจุดนี้ได้อย่างไร”
เลิกคิดว่า “ถ้าพูดแล้วผิด จะดูแย่” และเปลี่ยนเป็น “ถ้าไม่พูด ก็ไม่มีใครรู้ว่าเราคิดอะไร”

Trust First ไม่ใช่แค่หัวหน้าต้องเริ่มก่อนเสมอไป

ในโมเดล T.R.U.S.T ของ Psychological Safety ฐานรากที่สำคัญที่สุดคือ Trust First  หลายคนอาจตีความว่าหมายถึงหัวหน้าต้องเป็นฝ่ายเริ่มสร้างความเชื่อใจก่อน แต่จริงๆ แล้ว ลูกน้องก็ต้องกล้าเชื่อใจ เช่นกัน

การกล้าเชื่อใจหัวหน้า หมายถึง

เชื่อว่าหัวหน้าต้องการพัฒนาเรา ไม่ใช่จับผิด
เชื่อว่าพื้นที่ในการพูดมีจริง ถ้าเรากล้าใช้
เชื่อว่าความผิดพลาดคือส่วนหนึ่งของกระบวนการเติบโต
ยิ่งเรากล้าพูด กล้ารับ กล้าเปิดใจ ยิ่งเราจะได้ความไว้ใจกลับมา

เตรียมตัวก่อนเข้าประชุมกับหัวหน้า

เพราะ Trust ต้องมีข้อมูลประกอบ หนึ่งในปัญหาที่พนักงานมักเจอ คือเวลาโดนถาม “คิดเห็นอย่างไร” หรือ “มีอะไรจะแนะนำไหม” แล้วตอบไม่ได้ เพราะไม่ได้เตรียมตัวมา

วิธีเตรียมตัวเมื่อต้องเข้าประชุมหรือทำงานกับคนอื่นๆ

เก็บข้อมูลจากหน้างาน
มีอะไรที่ทำแล้วติดขัด
กระบวนการไหนใช้เวลานานเกินจำเป็น
ลูกค้าหรือทีมอื่นมี Feedback อะไร
เขียนประเด็นล่วงหน้า
สรุปให้สั้น ชัดเจน เช่น "กระบวนการ X ใช้เวลานานขึ้น 2 เท่า เพราะต้องผ่านหลายชั้นในการอนุมัติ"
อย่าพูดแค่ปัญหา ควรเสนอวิธีปรับปรุง เช่น "ถ้าลดขั้นตอนตรงนี้ อาจทำให้เร็วขึ้น 30%"
ฝึกพูดหน้ากระจกหรือกับเพื่อนร่วมงานจะช่วยให้พูดได้มั่นใจยิ่งขึ้น
มี Growth Mindset ขณะประชุม เปิดรับ Feedback กล้าถามเพื่อเรียนรู้ และนำสิ่งที่ได้มาพัฒนาต่อ
ถ้าหัวหน้าให้ฟีดแบ็กแรงหรือไม่เห็นด้วย อย่าเพิ่งท้อ ควรคิดว่าเขาเห็นในมุมที่เรายังไม่เห็น และนั่นทำให้เราโตขึ้นได้

เรื่องเล่านอกองค์กร: จากลูกน้องธรรมดา สู่คนที่หัวหน้าไว้วางใจ

"เมย์" เป็นพนักงานในทีมวิเคราะห์ข้อมูลที่เงียบมากในการประชุม เธอเคยกล้าพูดครั้งหนึ่ง แต่โดนหัวหน้าวิพากษ์วิจารณ์ในที่ประชุมครั้งหนึ่ง ทำให้เธอไม่กล้าเสนออะไรอีกเลย

ต่อมาเธอได้เรียนรู้การเปิดรับ Feedback ให้เป็นประโยชน์แบบ Growth Mindset และเริ่มเปลี่ยนตัวเอง เธอเริ่มจดบันทึกปัญหาที่พบในระบบวิเคราะห์ข้อมูล พร้อมวัดผลว่าปัญหานั้นส่งผลต่อทีมอย่างไร 

ในครั้งถัดไปที่หัวหน้าถาม เธอยกมือเสนอไอเดียพร้อมข้อมูลเชิงลึก และแม้หัวหน้าจะมีข้อโต้แย้งบางส่วน เธอก็ฟังอย่างตั้งใจ และนำข้อเสนอแนะกลับไปปรับปรุง

ไม่นาน หัวหน้าเริ่มเปิดโอกาสให้เธอเป็นคนสรุปประเด็นในที่ประชุม และเมื่อมีงานใหม่ เธอคือคนแรกที่ถูกดึงเข้าร่วมทีม

ถ้าอยากให้หัวหน้าไว้ใจเราต้องกล้าเชื่อใจก่อน

การสร้าง Psychological Safety ในที่ทำงาน ไม่ใช่หน้าที่ของหัวหน้าเพียงคนเดียว แต่พนักงานเองก็ต้องร่วมสร้างพื้นที่ปลอดภัยด้วยเช่นกัน เพราะในโลกการทำงานที่ซับซ้อนขึ้นทุกวันเสียงของคุณสำคัญกว่าที่คิด และมันอาจเป็นกุญแจที่ปลดล็อกศักยภาพของทีมทั้งทีม

คุณพร้อมหรือยังที่จะไม่ใช่แค่รอฟังแต่กล้าเสนอบางอย่างให้ทีมดีขึ้นกว่าเดิม

เทคนิคการรับ Feedback อย่างมืออาชีพ

“ทำไมต้องตำหนิฉันต่อหน้าทุกคน”

 “เขาไม่ชอบฉันแน่เลย ไม่งั้นไม่พูดแรงขนาดนั้น”

 หลายคนคงเคยมีความรู้สึกแบบนี้เวลาถูกวิจารณ์งาน ไม่ว่าจะต่อหน้าเพื่อนร่วมทีม ในที่ประชุม หรือแม้กระทั่งในแชทกลุ่ม การได้รับ Feedback ในวัฒนธรรมไทยที่ให้ความสำคัญกับหน้าตาและความสัมพันธ์มักถูกตีความว่าเป็นการตำหนิส่วนตัวมากกว่าการสะท้อนคุณภาพของงาน

แต่ความเข้าใจผิดนี้เอง กลับกลายเป็นอุปสรรคเงียบที่ขัดขวางการสร้าง Psychological Safety ในองค์กร

วัฒนธรรมไทยกับความรู้สึกโดนตำหนิส่วนตัว

หนึ่งในคุณลักษณะของวัฒนธรรมไทยคือความเกรงใจและการรักษาน้ำใจ เราจึงไม่คุ้นชินกับการพูดตรง หรือการวิจารณ์แบบเปิดเผย แม้จะเป็นเรื่องของงานก็ตาม  ในขณะเดียวกัน เมื่อมีคนให้ Feedback หรือพูดกันตรงๆ โดยเฉพาะหัวหน้า ความรู้สึกที่เกิดขึ้นอัตโนมัติคือ “เขาตำหนิตัวฉัน” แทนที่จะคิดว่า “เขาอยากให้งานดีขึ้น” สิ่งนี้ทำให้คนส่วนใหญ่ที่ตกอยู่ในสถานการณ์นี้จะรู้สึกเสียหน้า จนเก็บมาเป็นอารมณ์และคิดมาก

สิ่งเหล่านี้ยิ่งทำให้คนในองค์กรไม่กล้าแสดงความเห็น ไม่เปิดใจรับ Feedback มักเก็บความรู้สึกไม่พอใจสะสม และที่สำคัญที่สุดคือไม่เติบโต

Feedback ไม่ได้แปลว่าความล้มเหลวหรือการไม่เป็นที่รัก

การทำงานร่วมกันจะมีความเห็นต่างเป็นเรื่องปกติ แต่การที่ใครบางคนให้ Feedback คุณ ไม่ได้แปลว่าเขาไม่ชอบคุณ หรือเขาจงใจให้คุณเสียหน้า  แต่มันอาจแปลว่า  เขามองเห็นสิ่งที่ปรับปรุงได้ เขาอยากให้งานดีขึ้น โดยที่ไม่ได้เกี่ยวกับตัวตนของคุณเลย

Safe to Give Feedback

Psychological Safety จะเกิดขึ้นได้ คุณต้องไม่เอาคำวิจารณ์มาเป็นอารมณ์

ในโมเดล T.R.U.S.T ในการสร้างความปลอดภัยทางใจในองค์กร หนึ่งในเสาหลักสำคัญคือ S – Safe to Give Feedback  ซึ่งสิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ ทั้งสองฝ่ายต้องทำไปพร้อมกัน

หากผู้ให้ Feedback ให้ Feedback ไปแล้ว ผู้รับรู้สึกเหมือนถูกโจมตี หรือหลีกเลี่ยงการพูดคุยครั้งถัดไป ความกลัวก็จะเริ่มก่อตัวในใจ  สุดท้ายก็ไม่มีใครกล้าพูด ไม่มีใครกล้าฟัง และไม่มีใครกล้าเปลี่ยน

วิธีรับ Feedback อย่างไรให้เป็นมืออาชีพ

เพื่อให้การรับ Feedback ไม่เป็นเรื่องกระทบจิตใจ คุณสามารถฝึกฝนตาม 4 ขั้นตอนง่ายๆ ภายใต้คำว่า C.A.L.M ดังต่อไปนี้

C = Compose Yourself (ตั้งหลักก่อนตอบ)
เมื่อได้ยินคำวิจารณ์ อย่าเพิ่งตอบโต้หรืออธิบายตัวเองทันที  แต่ให้หยุดสั้นๆ เพื่อตั้งสติ เช่น หายใจเข้า-ออกลึกๆ 3 วินาที แล้วตอบด้วยน้ำเสียงนุ่มนวล เช่น  “รับทราบครับ/ค่ะ เดี๋ยวขอคิดทบทวนก่อนนะครับ/คะ”

A = Ask to Clarify (ถามให้ชัด ไม่ทึกทัก)
ถ้าไม่แน่ใจในสิ่งที่อีกฝ่ายพูด อย่าคิดไปเองว่าเขาว่าเรา หรือตั้งใจตำหนิ  ให้ถามด้วยความสุภาพ เช่น  “อยากขอให้ช่วยขยายความนิดนึงครับ/ค่ะ จุดที่ควรปรับคือวิธีนำเสนอใช่ไหมครับ/คะ”

L = Listen Fully (ฟังให้ครบ ไม่ขัดกลางทาง)
ตั้งใจฟังจนจบ แม้เนื้อหาจะสะเทือนใจ  จำไว้ว่า การฟังไม่ใช่การยอม แต่คือการให้เกียรติทั้งตัวเองและผู้อื่น หลีกเลี่ยงการแสดงท่าทีต่อต้าน เช่น ขมวดคิ้ว ส่ายหัว เล่นมือถือ หรือพูดแทรก

M = Make it Constructive (เปลี่ยนคำวิจารณ์ให้เป็นสิ่งสร้างสรรค์)
สรุปสิ่งที่ได้จากฟีดแบ็ก แล้วนำสิ่งที่เป็นสาระและประโยชน์ไปใช้พัฒนาอย่างเป็นรูปธรรม  อย่าลืมขอบคุณสำหรับคำแนะนำ

แนวทาง C.A.L.M = Compose – Ask – Listen – Make it Constructive  ฝึกไว้ในใจให้เป็นอัตโนมัติ แล้วคุณจะรับมือกับคำวิจารณ์ได้อย่างมืออาชีพ

การสร้างค่านิยมสำคัญในทีม Feedback is a Gift

เพื่อสร้างความปลอดภัยทางใจในทีมและองค์กร ทุกฝ่ายทุกคนต่างควรร่วมกันสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ปลอดภัยทางใจ การให้และรับ Feedback ไม่ใช่เรื่องน่ากลัว แต่คือของขวัญแห่งการเติบโต ที่ทุกคนควรให้แก่กันด้วยความจริงใจ

ทำไม Feedback คือของขวัญ

เพราะมันช่วยให้เราเห็นสิ่งที่เรามองไม่เห็น
เพราะมันมาจากคนที่ใส่ใจพอจะบอกความจริงกับเรา
และเพราะมันเปลี่ยนจุดอ่อนให้กลายเป็นจุดแข็งได้จริง

แนวทางสร้างวัฒนธรรม Feedback is a Gift ในทีม

ทุกคนต้องแสดงออกชัดเจนว่า Feedback ไม่ใช่การตำหนิ แต่คือการช่วยเหลือ
ทุกคนควร ขอบคุณเมื่อได้รับ Feedback นำไปพัฒนา และไม่ป้องกันตัวเกินเหตุ
ใช้ภาษาที่สุภาพแต่ตรงไปตรงมา เช่น “อยากเสนอแนวทางเพิ่มเติมนะครับ ไม่ได้หมายถึงว่าแบบเดิมไม่ดี”
จัด session ประจำสม่ำเสมอ ที่ให้ทุกคนแชร์สิ่งที่ได้รับ Feedback และสิ่งที่จะทดลองหรือพัฒนาต่อไป
เมื่อ Feedback กลายเป็นของขวัญที่ให้กันได้ทุกวัน องค์กรก็จะเต็มไปด้วยคนที่พร้อมจะ ให้ – รับ – ปรับ อยู่เสมอ

เมื่อคุณไม่เก็บคำวิจารณ์หรือ Feedback มาเป็นอารมณ์ คุณไม่ได้แค่เติบโตในงาน แต่คุณกำลังเป็นคนที่ใครๆ ก็อยากร่วมงานด้วย

เมื่อคุณหยุดเอา Feedback มาโยงกับตัวตน และเริ่มมองว่า ทุกคำวิจารณ์มีไว้ให้เราเก่งขึ้นไม่ใช่แย่ลง 

เมื่อทีมมีค่านิยมว่า “Feedback is a Gift” และทุกคนกล้าให้กันอย่างสร้างสรรค์ 

เมื่อเราฝึกใช้หลัก C.A.L.M ทุกครั้งที่ได้รับฟีดแบ็ก

เมื่อนั้นแล้ว Psychological Safety จะไม่ใช่แค่แนวคิด แต่จะกลายเป็น DNA ของการทำงานร่วมกัน  DNA ที่ทำให้ทุกเสียงมีพลัง ทุกความเห็นนำไปสู่การพัฒนา และทุกคนรู้สึกมีคุณค่าในทีมนี้

เทคนิคการใช้ 'I' message ในการให้ Feedback

“พูดตรงเกินไปก็ใจเสีย พูดอ้อมไปก็ไม่เข้าใจ ไม่พูดก็ไม่พัฒนา เป็นคนให้ Feedback ก็ลำบากใจเหมือนกันนะ”

นี่อาจเป็นเสียงที่สะท้อนในใจของหลายๆ คน แม้เราจะรู้ดีกว่าการให้ Feedback กันจะช่วยขับเคลื่อนงานและทำให้ทีมพัฒนาขึ้น แต่มันก็ไม่ได้ง่ายขนาดนั้น เพราะผู้ที่รับ Feedback คือมนุษย์ที่มีความรู้สึกและมีจิตใจ

ดังนั้น การให้ Feedback อย่างสร้างสรรค์ มันเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ ที่ไม่ใช่แค่สำคัญกับหัวหน้า แต่ทุกๆ คนในทีมต่างก็ต้องเรียนรู้สิ่งนี้เช่นกัน เพื่อสร้าง Psychological Safety (ความปลอดภัยทางใจ) ให้เกิดขึ้นในทีม

Psychological Safety คือ บริบทที่สมาชิกในทีมรู้สึกว่า ฉันสามารถแสดงความคิดเห็น ยอมรับความผิดพลาด และถามคำถามได้ โดยไม่กลัวว่าจะถูกตำหนิหรือถูกตัดสิน หัวใจของ Psychological Safety ไม่ใช่การไม่วิจารณ์กัน แต่คือการ Feedback อย่างเข้าใจจิตใจ ให้คนรู้สึกว่า ฉันได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้ ไม่ใช่ถูกตำหนิ

ทำไม Feedback มักล้มเหลว

หลายครั้งสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากให้ Feedback ออกไป เช่่น

อีกฝ่ายเงียบ ไม่ตอบอะไรเลย
บอกซ้ำๆ ไปหลายรอบแล้ว แต่ไม่มีอะไรดีขึ้นเลย
ความมั่นใจของผู้รับ Feedback ลดลง
ความสัมพันธ์หลังจากนั้นเริ่มไม่ดี

ทั้งหมดนี้อาจเป็นเพราะรูปแบบการ Feedback ยังไม่เชื่อมโยงกับความเข้าใจเชิงจิตวิทยา

เพราะการ Feedback แบบเดิมๆ มักพุ่งเป้าไปที่ตัวผู้รับ Feedback จึงทำให้เขารู้สึกว่าถูกตำหนิที่ตัวตนของเขา เช่น

“คุณทำได้แค่นี้เหรอ”
“คุณทำงานแบบนี้ไม่น่ารอด”
“ทำไมคุณยังทำผิดในเรื่องเดิมอีก”

คำพูดเหล่านี้มักทำให้ผู้รับ Feedback รู้สึกผิดมากกว่ารู้สึกได้รับประโยชน์ และนั่นเองที่ขัดขวางไม่ให้ Psychological Safety เกิดขึ้นในทีม

เปลี่ยน Feedback ให้เป็นของขวัญ ด้วยหลัก “Feedback is a Gift”

“Feedback is a Gift” หรือ “ฟีดแบ็กคือของขวัญ” ซึ่งหมายถึง

ผู้ให้มีความตั้งใจที่ดี จึงเลือกคำพูดให้สร้างสรรค์
ผู้รับมีทัศนคติแบบเปิดใจ จึงมองว่าฟีดแบ็กคือโอกาสพัฒนา ไม่ใช่คำตัดสินตัวตน

เมื่อผู้ให้สื่อสาร Feedback เหมือนการให้ของขวัญ คือการให้สิ่งที่เป็นประโยชน์ ผู้้รับจะไม่รู้สึกว่าถูกประณาม แต่รู้สึกว่าได้รับโอกาสดีๆ ที่จะเติบโต

เทคนิคจิตวิทยา 'I' message เพื่อ Feedback อย่างปลอดภัย

'I' message คือเทคนิคการสื่อสารที่เน้นพูดถึงความรู้สึกและประสบการณ์ของผู้พูด แทนที่จะกล่าวโทษอีกฝ่ายตรงๆ จุดเด่นของ 'I' message คือช่วยให้การ Feedback มี Empathy ลดการป้องกันตัว และเปิดพื้นที่ให้สื่อสารแบบสองทาง

โครงสร้างของ 'I' message

"1) ฉันรู้สึก…

2) เมื่อคุณ…

3) ผลที่ตามมา…

4) สิ่งที่ฉันต้องการ ...

5) ถามความคิดเห็น ...

6) ขอบคุณ"

ตัวอย่างการใช้

❌ ฟีดแบ็กแบบเดิม:

“คุณทำงานช้ามาก งานเลทตลอดเลย!”

✅ ฟีดแบ็กแบบ 'I' message:

“ผมรู้สึกกังวลเมื่องานชิ้นนี้ใช้เวลานานกว่ากำหนด ทำให้ทีมต้องเลื่อนกำหนดงานอื่นตามไปด้วยครับ ผมเลยอยากให้เรามาคุยกันเพื่อดูว่าจะทำให้เร็วขึ้นได้อย่างไรบ้าง คุณเห็นว่าอย่างไร”

"ขอบคุณที่ช่วยเร่งงานชิ้นนี้ให้นะครับ"

❌ ฟีดแบ็กแบบตำหนิ:

“คุณไม่รับผิดชอบงานเลย!”

✅ ฟีดแบ็กแบบ 'I' message:

“พี่รู้สึกหงุดหงิดเมื่อเห็นว่างานนี้ยังไม่ถูกอัปเดต เพราะพี่กับคนอ่ื่นๆ ไม่สามารถวางแผนงานต่อได้ พี่เลยอยากให้น้องมาอัพเดทความคืบหน้ากับพี่ทุกวันจันทร์ น้องเห็นว่าอย่างไร”

"ขอบคุณที่มาช่วยกันปรับ flow การอัพเดทงานครั้งนี้นะจ๊ะ"

เพราะอะไร 'I' message ถึงมีประสิทธิภาพมากกว่า

เพราะพูดถึงความรู้สึกของตัวเอง ไม่ใช่การกล่าวโทษ ช่วยลดแรงปะทะ
เพราะไม่ตัดสินตัวตนของอีกฝ่าย ทำให้ผู้รับไม่รู้สึกว่าถูกโจมตี
เพราะมุ่งไปที่พฤติกรรมและผลกระทบ นำไปสู่ความชัดเจนและนำไปปรับได้จริง
ผู้ที่ใช้ 'I' message จะถูกมองว่าคำนึงถึงความรู้สึกและอยากให้ดีขึ้นจริงๆ ไม่ใช่การมาจับผิดหรือเอาแต่ตำหนิ

และนั่นคือแก่นของ Psychological Safety ที่แท้จริง

ตัวอย่างสถานการณ์การ Feedback ด้วย 'I' message ในแต่ละกรณี

กรณี 1: พนักงานพูดแทรกในที่ประชุม

❌ “คุณควรให้คนอื่นพูดจบก่อนนะครับ”

✅ “ผมรู้สึกอึดอัดที่มีคนพูดแทรกกัน เพราะเกรงว่ามันทำให้การสื่อสารไม่เข้าใจกัน ผมขอให้เราทุกคนรอให้คนพูดพูดจบก่อน เราจะได้เข้าใจมุมมองกันมากขึ้น ทุกคนเห็นด้วยมั้ยครับ"

กรณี 2: งานมีข้อผิดพลาด

❌ “งานแบบนี้ไม่ได้เลยนะ ดูไม่เรียบร้อยเลย!”

✅ “ดิฉันรู้สึกตกใจเล็กน้อยเมื่อเห็นว่างานยังมีรายละเอียดตกหล่น ซึ่งอาจทำให้อีกฝ่ายเข้าใจไม่ครบถ้วน ดิฉันอยากให้คุณใช้เวลาเพิ่มรายละเอียดลงไปอีกหน่อย เพื่อให้งานชิ้นนี้สะท้อนภาพลักษณ์ที่ดีของทีมด้วย คุณคิดว่าจะทำตรงนี้ได้ยังไงบ้างคะ”

กรณี 3: พนักงานไม่เข้าร่วมกิจกรรมทีม

❌ “คุณไม่ให้ความร่วมมือเลยนะ”

✅ “ผมรู้สึกเสียดายเมื่อคุณไม่ได้เข้าร่วมกิจกรรมทีม เพราะอาจทำให้คุณพลาดช่วงเวลาที่จะได้รู้จักกันมากขึ้น ผมอยากให้คุณมาเข้าร่วมกิจกรรม เพราะมันเป็นโอกาสที่เราจะได้สร้างความสัมพันธ์กันครับ คุณเห็นว่าอย่างไรครับ”

เทคนิคเสริม: เติมพลังให้ Feedback เป็นของขวัญที่อยากเปิด

เริ่มต้นด้วยเจตนาดี
“อยากแชร์บางอย่างเพื่อช่วยให้คุณทำได้ดีขึ้นนะครับ ไม่ใช่เพื่อว่าหรือจับผิด”
จับแยกพฤติกรรม ไม่โจมตีตัวตน
อย่าใช้คำว่า “คุณเป็นคนไม่รับผิดชอบ” ให้พูดว่า “ครั้งนี้ดูเหมือนคุณลืมติดตามดีลนี้”
เชิญชวนให้ร่วมคิด ไม่สั่งให้แก้
“เราคิดว่าจะแก้จุดนี้อย่างไรดี” จะทำให้ผู้รับรู้สึกมีส่วนร่วม
ให้ Feedback ต่อเนื่อง ไม่ใช่เฉพาะตอนมีปัญหา
Feedback ที่ให้เป็นประจำ ชื่นชมในด้านที่ดีด้วย จะทำให้กลายเป็นวัฒนธรรม ไม่ใช่ภัยคุกคาม

สร้างวัฒนธรรม Feedback is a Gift ในทีมของคุณ

เมื่อทุกคนใช้ Feedback แบบ 'I' message อย่างต่อเนื่อง จะช่วยปลูกฝังวัฒนธรรมที่ว่า “เรากล้าพูด กล้าฟัง และกล้าพัฒนาไปด้วยกัน” อย่าลืมว่า การ Feedback ไม่ใช่แค่เรื่องของการสื่อสาร แต่คือจิตวิทยาแห่งความสัมพันธ์ในที่ทำงาน คนทำงานที่เข้าใจหลักการ 'I' message จะสามารถเปลี่ยนสถานการณ์ตึงเครียด ให้กลายเป็นพื้นที่ของการเติบโตและไว้วางใจ

และนั่น...คือความหมายแท้จริงของ Psychological Safety