วิธีรับมือกับคนที่มีมุมมองต่างกันด้วย PDCA

เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา ผู้เขียนต้องเดินทางไปจังหวัดชายทะเลแห่งหนึ่งกับบุคลากรในคณะที่สังกัดอยู่เพื่อทำการประเมินแผนปฏิบัติการประจำปีของปีงบประมาณที่ผ่านมา และทำแผนปฏิบัติการประจำปีของปีงบประมาณถัดไป

ถึงแม้จะล่าช้าไปบ้างแต่ก็ดีกว่าไม่ทำเลย เพราะปัจจุบันมีระบบการประกันคุณภาพการศึกษาเข้ามาทำให้สถาบันอุดมศึกษาต่างๆ ต้องดำเนินการทุกวิถีทางผ่านทางเอกสารหลักฐานต่างๆ เพื่อให้คณะกรรมการผู้ทรงคุณวุฒิที่มาตรวจยอมรับ และเชื่อว่าหลักสูตร คณะ และมหาวิทยาลัยนั้นมีคุณภาพตามเกณฑ์ที่กำหนด

ซึ่งเครื่องมือหนึ่งที่นิยมนำมาใช้ในการควบคุมคุณภาพ คือ การใช้ ‘วงจร PDCA’ หรือเรียกอีกชื่อว่า ‘วงจรเดมมิ่ง’ (Deming Cycle) หรือเรียกอีกชื่อก็ได้ว่า ‘วงจรชูฮาร์ท’ (Shewheart Cycle) โดยในที่นี้จะขออธิบายแบบง่ายๆ คือ

1) P : Plan การวางแผน เชื่อว่าการจะทำอะไรที่มีคุณภาพได้ การวางแผนจะต้องดี มีการกำหนดเป้าหมาย วิธีการ ที่ดีและเป็นไปได้ตามศักยภาพ

2) D : Do การลงมือทำ หรือการดำเนินการ จะต้องมีการทำตามแผนที่วางไว้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ออกมาตามแผนที่ได้วางไว้

3) C : Check การตรวจสอบ หรือการประเมิน คือ การที่เราต้องประเมินผลตั้งแต่การวางแผนและการดำเนินการที่ผ่านมา ว่าสิ่งไหนที่ดีแล้ว หรือตรงไหนที่ยังสามารถนำมาปรับปรุง แก้ไข พัฒนาต่อยอดให้ดีขึ้นได้อีก

4) A : Act การปรับปรุงแก้ไข เป็นการนำประโยชน์จากผลการประเมินในขั้นที่ผ่านมามาใช้ในการวางแผน และการดำเนินการเพื่อรักษามาตรฐาน หรือแก้ไขข้อบกพร่อง พัฒนาให้ดีขึ้น

จากวงจรข้างบน สามารถนำไปใช้ได้อย่างหลากหลายทั้งในเชิงของธุรกิจ การศึกษาและการพัฒนาตนเองอีกมากมาย ดังตัวอย่างเช่น ถ้าผู้เขียนอยากลดความน้ำหนัก ก็ต้องวางแผนว่าจะลดอย่างไร ใช้วิธีใดถึงจะปลอดภัย สามารถทำได้จริง ตั้งเป้าหมายว่าอยากลดน้ำหนักให้เหลือเท่าไหร่ (P) จากนั้นก็ต้องลองทำจริง (D) เมื่อทำไปแล้วก็ต้องลองตรวจสอบว่าน้ำหนักของเราลงตามที่วางแผนไว้หรือไม่โดยการไปชั่งน้ำหนัก ถ้าน้ำหนักลดลงแต่ยังไม่ถึงเป้าที่วางไว้ก็ต้องมาพิจารณาดูว่าตรงไหนที่เรายังทำได้ไม่ดีพอ เป้าหมายที่เราวางไว้มันสูงเกินไปจนยากที่จะทำได้หรือไม่ หรือถ้าน้ำหนักลดลงได้ตามเป้าหมายแล้วยังมีสิ่งอื่นที่เราอยากทำเพิ่มเติมเพื่อให้สามารถรักษาน้ำหนักให้คงที่ไว้ได้อีกหรือไม่ (C) จากนั้นก็ลองปรับปรุงแก้ไขตัวเองเพื่อให้มีน้ำหนักตัวที่ลดลงตามเป้าหมายที่วางไว้ หรือรักษาน้ำหนักให้คงที่ (A) รวมถึงอาจจะวางแผนและทำการเพื่อพัฒนาตนเองด้านอื่นๆ เป็นวงจรต่อไป

จากผลของวงจรที่กล่าวมาด้านบนนั้น จะถูกนำมาใช้ในการกำหนดการจัดโครงการเสริมหลักสูตรต่างๆ เพื่อพัฒนานิสิตต่อไปเพื่อให้นิสิตเกิดการพัฒนาอย่างรอบด้าน ไม่ใช่พัฒนาแต่ด้านเนื้อหา ทฤษฎีความรู้อย่างเดียวแต่ไม่สามารถนำไปใช้งานจริงได้ ซึ่งในการวางแผนและการดำเนินการให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลนั้นจะมีหลักการหรือเครื่องมืออีกตัวหนึ่งที่ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย คือ ‘วิธีแบบระบบ’ (System approach) หรือ ‘โมเดลระบบ’ (System model) ซึ่งประกอบด้วย

1) Input (การป้อนเข้า) คือ การนำทรัพยากร วัตถุดิบ หรือสิ่งที่จำเป็นที่จะต้องป้อนต่อกระบวนการผลิต หรือการดำเนินการ

2) Process (กระบวนการหรือการดำเนินงาน) คือ การนำสิ่งที่เป็น Input มาจัดกระทำด้วยวิธีการต่างๆ ที่เหมาะสม เพื่อให้บรรลุผลตามเป้าหมายที่วางไว้

3) Output (ผลผลิต) เป็นผลหรือสิ่งที่เกิดจากการดำเนินการในขั้น Process ซึ่งวัดได้ทันที

4) Outcome (ผลลัพธ์) เป็นผลหรือประโยชน์ที่เกิดจาก Output ในภายหลังซึ่งอาจต้องทอดเวลาไว้ช่วงหนึ่งจึงจะเห็นได้ชัดเจน

สมมติว่าท่านต้องการผลิตเครื่องชามดินเผาตราไก่กุ๊กๆ ออกจำหน่าย การที่ท่านมีวัตถุดิบที่ดี เช่น ดินเหนียวที่ใช้ขึ้นรูปดี เครื่องจักรการผลิตดี ผู้ทำมีความรู้ความเชี่ยวชาญ สิ่งเหล่านี้ก็จะถือว่าเป็น Input ที่ดี และเมื่อลงมือทำหรือมีการ Process ด้วยความใส่ใจตั้งแต่การขึ้นรูป การลงสี การอบแล้ว ก็จะได้เครื่องชามดินเผาตราไก่ กุ๊กๆ ที่มีคุณภาพซึ่งเป็น Output ที่เกิดขึ้นเห็นผลทันที แต่ทีนี้เมื่อท่านนำไปวางขายแล้วสามารถขายได้ตามที่ตั้งใจไว้ จึงจะถือว่าสิ่งที่ท่านทำเกิดผลลัพธ์ หรือ Outcome ตามเป้าหมายที่คาดหวัง

มาถึงจุดนี้สิ่งที่ผู้เขียนกล่าวเบื้องต้นเป็นเพียงการให้ข้อมูลเบื้องต้น หรือบทเกริ่นนำ ก่อนเข้าสู่สิ่งที่บทความนี้ต้องการสื่อจริงๆ เท่านั้น เนื่องจากในการทำแผนปฏิบัติการของหลักสูตรประจำปีนั้นก็จะมีคณะบุคคลที่ มาคอยสอนหลักการคิด และการเขียนแผนฯ (ขอเรียกคนกลุ่มนี้เล่นๆ ว่า ‘The Boss’) โดยใช้หลัก ‘วงจร PDCA’ และ ‘System approach’ จากนั้นก็จะให้คณาจารย์เขียนโครงการพัฒนานิสิตต่างๆ และนำเสนอ โดยมี ‘The Boss’ คอยแสดงความคิดเห็น วิพากษ์ วิจารณ์โครงการต่างๆ ซึ่งผู้เขียนเห็นว่าเป็นเรื่องที่ดี เพราะจะเกิดการแลกเปลี่ยน ทำให้การจัดโครงการดีขึ้น มีคุณภาพมากยิ่งขึ้น ...... แต่ในที่สุด “ความหัวร้อน” (เป็นอาการหงุดหงิด รู้สึกไม่สบอารมณ์ ขัดใจ) ของผู้เขียนก็เกิดจากการวิพากษ์โครงการนั้นจนได้ อยากให้ผู้อ่านลองนึกภาพของ ‘System approach’ ที่ได้กล่าวไปในบทความด้านบน แล้วอ่านข้อความต่อไปนี้ (ข้อความต่อไปนี้เป็นข้อความสมมติบนพื้นฐานของสิ่งที่เกิดขึ้นจริง แต่ต้องการสรุปย่นย่อโดยสังเขป เพื่อให้ง่ายต่อการทำความเข้าใจ)

“โครงการพัฒนาเจตคติ และเตรียมความพร้อมก่อนการศึกษาของนิสิตชั้นปีที่ 1”

วัตถุประสงค์ : เพื่อเตรียมความพร้อมและเสริมสร้างให้นิสิตชั้นปีที่ 1 มีเจตคติที่ดีต่อการศึกษาในมหาวิทยาลัย

ถ้าจะให้ผู้อ่านลองนึก ‘ผลผลิต’ (Output) และ ‘ผลลัพธ์’ (Outcome) ของโครงการดังกล่าวเล่นๆ จะได้ออกมาเป็นอย่างไร ? คล้ายคลึงกับสิ่งที่ผู้เขียนจะนำเสนอต่อจากนี้หรือไม่ ? ..... ติ๊กต่อกๆๆๆๆ ...... เอาล่ะ ....... สิ่งที่ผู้เขียนนำเสนอไปในตัวโครงการในส่วนของ ‘ผลผลิต’ คือ “ภายหลังการเข้าร่วมโครงการนิสิตชั้นปีที่ 1 มีความพร้อมและเจตคติที่ดีต่อการศึกษาในมหาวิทยาลัย” และ ‘ผลลัพธ์’ คือ “นิสิตสามารถเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำเร็จการศึกษาในเวลาที่กำหนด และมีความสุขในการเรียน” ....... ทีนี้ประเด็นที่ทำให้ผู้เขียนเกิดอาการ “หัวร้อน” คือ ‘The Boss’ วิจารณ์ว่าสิ่งที่พวกผู้เขียนนั้นมัน “ผิด” มัน “ไม่ถูกต้อง” ควรแก้ไขเป็น ‘ผลผลิต’ ของโครงการ คือ “ได้โครงการพัฒนาเจตคติ และเตรียมความพร้อมก่อนการศึกษาของนิสิตชั้นปีที่ 1 จำนวน 1 โครงการ” และ ‘ผลลัพธ์’ คือ “นิสิตใหม่ที่เข้าร่วมโครงการมีเจตคติที่ดีและความพร้อมในการศึกษาในมหาวิทยาลัย” .......

หากพิจารณาดีๆ จะเห็นว่าสิ่งที่ ‘The Boss’ ให้ความเห็นมานั้นก็ไม่ได้ผิดเลย เป็น ‘ผลผลิต’ ที่เป็นผลผลิตจริงๆ ในเชิงของการบริหารจัดการนั้น ผลผลิตรูปแบบนี้เรียกว่า ‘Solid output’ มันห้วน มันแข็ง มันตรงไปตรงมา ถ้าเป็นในเชิงอุตสาหกรรม และการผลิตนั้น ผู้เขียนคงเห็นด้วยว่า ‘ผลผลิต’ ของโครงการนี้มันก็คงเป็นตามที่ ‘The Boss’ บอกน่ะแหละ ...... แต่ในเชิงของพฤติกรรมศาสตร์ หรือ เชิงจิตวิทยาแล้ว มันแตกต่างกันออกไป ผู้เขียนมอง ‘ผลผลิต’ อยู่ในระดับของสิ่งที่เกิดขึ้นกับบุคคล เนื่องจากก็มันเป็นโครงการเพื่อพัฒนาคนนี่นา ซึ่งหากพิจารณาตามหลักที่กล่าวมามุมมองของผู้เขียนก็ไม่ได้ผิดอะไร และคณาจารย์อีกหลายๆ คนก็มีมุมมองที่คล้ายคลึงกับผู้เขียน เพียงแต่มุมมองของ ‘The Boss’ และผู้เขียนเป็นการมองคนละแบบ คนละฐานการคิด คนละมิติของเป้าหมายเฉยๆ ...... ดังนั้น การที่ถูกฟันธงว่า มัน ‘ผิด’ มัน ‘ไม่ถูกต้อง’ จากคนที่มองต่างมุมแล้วต้องปรับออกมาให้เป๊ะๆ ตามที่ ‘The Boss’ คาดหวังอยากจะเห็น มันกระอักกระอ่วนใจพิกล

หลังจากที่ผู้เขียนใจเย็นลง “หัวร้อน” และคลาย “อัตตา” ของตัวเองให้น้อยลง ก็ทำให้คิดได้ว่าสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นและสามารถพบเห็นได้ทั่วไปในการทำงาน จากการที่บุคคลมี ‘Mindset’ หรือ ‘มุมมองทางความคิด’ ที่แตกต่างกัน ซึ่งหากหันมาพูดคุยพิจารณา เปิดโอกาสให้แต่ละฝ่ายได้มีโอกาสได้สื่อสาร แลกเปลี่ยนกันมากพอ จากความขัดแย้งจะกลายเป็นความเข้าใจและกลายเป็นความร่วมมือที่จะพัฒนาสิ่งต่างๆ ต่อไป แต่ถ้าเกิด ‘Mindset’ ที่มีการฟันธงว่า “คุณผิด” “ฉันสิถูกต้อง” (I am Ok, You are not OK) และนำไปสู่สิ่งที่เรียกว่า “คุณต้องทำตามฉันนะ” คนที่มีความคิดเหล่านี้ส่วนมากจะได้การ “ทำตาม” แต่ไม่ได้ “ใจ” ของผู้อื่น และมีโอกาสสร้างความขัดแย้งแบบเงียบๆ ฝังลึกลงต่อไป ดังนั้น ผู้เขียนจึงอยากจะชี้ให้เห็นว่าการที่เรามีความคิดเห็น หรือมุมมองที่แตกต่างกันนั้นไม่ใช่เรื่องผิด แต่เราจะใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ในการสร้างสรรค์สิ่งที่ถูกต้องเหมาะสมร่วมกันอย่างสมานฉันท์โดยที่ทุกฝ่ายรู้สึกว่าตัวเองเป็น “ผู้ชนะ” ทั้งหมดต่างหากที่เป็นสิ่งที่สำคัญในการทำงานร่วมกับผู้อื่นต่อไปในอนาคต

“ลุงพุงป่อง” 14 ตุลาคม 2560 เวลา 13.04 น.

References

Grady, J. O. (1598). System engineering planning and enterprise identity. New York, NY: Taylor & Francis.

Waring A. (1996). Practical systems thinking. United Kingdom, London: International Thomson. Business Press.

Shewhart, W. A. (1980). Economic Control of Quality of Manufactured Product/50th Anniversary

Commemorative Issue. American Society for Quality.

Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. MIT Center for Advanced Engineering Study.

____________________________________________________

iStrong.co ศูนย์ให้คำปรึกษาด้านสุขภาพจิตและครอบครัว

บริการให้คำปรึกษาโดยนักจิตวิทยา นักจิตบำบัด นักจิตวิทยาคลินิกที่มีใบรับรอง

สามารถเลือกคุยทางโทรศัพท์หรือการพูดคุยแบบส่วนตัว (Private Counseling)

และคอร์สออนไลน์ | Classroom Workshop