6 เทคนิคการสื่อสารสำหรับผู้นำเพื่อสร้าง Psychological Safety ในทีม

iStrong team
8 hours ago
2 min read

“ทำไมหลายครั้งถามความคิดเห็นออกไปแล้วลูกน้องเงียบ”

"ทำไมมีปัญหาหรือเกิดข้อผิดพลาดแล้วไม่มารายงานเรา"

คุณเคยเจอสถานการณ์แบบนี้ไหม ในที่ประชุม คุณถามความเห็น แต่ทีมเงียบกริบ ไม่มีใครกล้าแสดงความคิดเห็น ไม่กล้าเสนอไอเดียใหม่ ๆ ทั้งที่คุณตั้งใจจะช่วยพัฒนา แต่สิ่งที่ได้กลับเป็นบรรยากาศอึดอัด สุดท้ายกลับเอาไปพูดกันลับหลัง เพราะไม่กล้าพูดต่อหน้า แถมงานก็ยังไม่เดินเต็มศักยภาพ คนในทีมปิดใจมากขึ้นเรื่อย ๆ

นี่คือปัญหาของทีมจำนวนมากที่แสดงถึงบรรยากาศที่คนทำงานรู้สึกว่าไม่มีความปลอดภัยทางใจที่จะพูดออกไป (Psychological Safety)

Psychological Safety คืออะไร

Psychological Safety คือ ความรู้สึกปลอดภัยที่ทีมมั่นใจว่า การพูด การถาม การเสนอความเห็น หรือแม้แต่การยอมรับความผิดพลาด จะไม่ถูกตำหนิ ดูแคลน ด้อยค่า หรือส่งผลเสียต่อสถานะของพวกเขา

ลองนึกภาพง่ายๆ ว่า ถ้าที่ประชุม ทีมกล้าพูดว่า “ฉันไม่แน่ใจว่าทำแบบนี้ถูกไหม” หรือ “ฉันมีไอเดียแปลก ๆ แต่อยากลอง” โดยไม่กลัวโดนหัวหน้าตำหนิหรือเพื่อนร่วมทีมจะแซะ นั่นคือ พื้นที่ปลอดภัยที่ความคิดสร้างสรรค์ การเรียนรู้ และความร่วมมือจะเกิดขึ้น

งานวิจัยของ Google ยังพบว่า Psychological Safety คือปัจจัยอันดับ 1 ที่ทำให้ทีมมีประสิทธิภาพสูง ซึ่งหมายความว่า ถ้าคุณสร้างสิ่งนี้ได้ คุณจะได้ทีมที่ไว้วางใจ กล้าลอง กล้าบอกปัญหาเร็วขึ้น และทำให้คุณนำทีมไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่าที่เคยคิดไว้หลายเท่า

ดูละครคุณธรรมที่จำลอง Psychological Safety

บทความนี้จะมาให้เทคนิคใน การสร้าง Psychological Safety ในทีม โดยการใช้หลักการสื่อสารแบบ Transactional Analysis (TA) ที่เรียกว่า PAC Model ซึ่งเป็นแนวคิดทางจิตวิทยาที่ช่วยให้คุณเข้าใจ Ego State (สถานะตัวตน) ของตัวเองและทีมอย่างลึกซึ้ง เพื่อสื่อสารได้ตรงจังหวะ ลดความขัดแย้ง และสร้างพื้นที่ปลอดภัยที่ทีมกล้าแสดงศักยภาพเต็มที่

หลักการของ Transactional Analysis (TA)

TA (Transactional Analysis) คือ ทฤษฎีวิเคราะห์การสื่อสารของจิตแพทย์ชื่อ Eric Berne ที่เชื่อว่า ทุกการสื่อสารระหว่างคนสองคนคือ ธุรกรรม (Transaction) ซึ่งเกิดจาก Ego State หรือ สภาวะตัวตน ที่มีอยู่ในตัวเรา 3 แบบ เรียกว่า PAC Model

Parent (P) – สภาวะพ่อแม่/ผู้ปกครอง
- เป็นการสื่อสารจากสถานะที่ต้องการควบคุม หรือปกป้องอีกฝ่าย เหมือนพ่อแม่ที่ควบคุม ดูแลลูกๆ ของตน แบ่งเป็น
- Critical Parent (CP) สภาวะพ่อแม่ผู้ปกครองที่เข้มงวด ดุ มักสื่อสารเพื่อควบคุม ตัดสิน ออกคำสั่ง
- Nurturing Parent (NP) สถานะพ่อแม่ผู้ปกครองที่มักดูแล ห่วงใย ต้องการปกป้อง แต่ยังต้องการสื่อสารเพื่อให้อีกฝ่ายปฏิบัติตนอยู่ในกรอบที่ต้องการ
Adult (A) – สภาวะผู้ใหญ่
- เป็นรูปแบบการสื่อสารที่ปราศจากอารมณ์ความรู้สึก เต็มไปด้วยเหตุผล วิเคราะห์ข้อมูล ยึดข้อเท็จจริง
Child (C) – ภาวะเด็ก
- เป็นการตอบสนองที่เต็มไปด้วยอารมณ์และความต้องการภายใน แบ่งเป็น
- Free Child (FC) สภาวะเด็กที่เต็มไปด้วยความสร้างสรรค์ สนุก เป็นตัวของตัวเอง ไม่ชอบอยู่ในกรอบ อาจดื้อเพราะต้องการทำตามใจตัวเอง
- Adapted Child (AC) สภาวะเด็กที่ดูเหมือนจะเชื่อฟังเพราะเกรงกลัวอีกฝ่าย มักสื่อสารแบบยอมตาม แต่บางครั้งก็น้อยใจ ประชดประชัน หรืออ้อนบ้าง เพื่อให้อีกฝ่ายเอ็นดู

*หลักการของ Transaction คือ เมื่อสองฝ่ายสื่อสารกัน Ego State ที่คุณใช้ มักจะไปกำหนดรูปแบบ Ego State ของอีกฝ่ายด้วย เช่น

ถ้าคุณสื่อสารแบบ Critical Parent เช่น “ทำไมทำงานช้าแบบนี้” ทีมอาจตอบสนองแบบ Adapted Child คือ เชื่อฟังแบบฝืนใจ หรือเงียบปิดใจ ไม่เถียงจะดีกว่า (แต่ก็อาจไม่เห็นด้วย)
ถ้าคุณพูดแบบ Adult เช่น “เราติดปัญหาตรงไหนบ้าง มาคุยหาทางแก้ด้วยกัน” ทีมก็มักจะตอบกลับแบบ Adult ที่ใช้เหตุและผลเช่นกัน

นี่คือจุดสำคัญ การสร้าง Psychological Safety ต้องสื่อสารแบบ Adult → Adult และผสม Nurturing Parent เพื่อให้ทีมรู้สึกว่าคุณอยู่ข้างเดียวกัน ไม่ใช่ศัตรู

6 เทคนิคการใช้ PAC Model สร้าง Psychological Safety ในทีม

1) เริ่มต้นด้วยการตระหนักว่า “เรากำลังสื่อสารใน Ego State ไหน”

ก่อนพูดหรือประชุม ลองถามตัวเองว่า…
- ตอนนี้ฉันกำลังพูดแบบ Critical Parent ไหม
- หรือฉันกำลังใช้ Adult
- หรือหลุดไปโหมด Child ขี้หงุดหงิด
แค่มีสติรู้ตัว คุณก็เลือกปรับ Ego State และโทนการสื่อสารได้

2) เปลี่ยนจาก Critical Parent → Nurturing Parent

แทนที่จะพูดว่า “งานนี้ไม่ผ่านอีกแล้ว ทำไมถึงผิดพลาดซ้ำ ๆ”
ลองพูดแบบนี้แทน “ฉัน/ผม/พี่ เห็นว่าตรงนี้ยังมีจุดให้พัฒนา อยากให้เรามาดูด้วยกันว่าจะปรับยังไงดี”

3) ตอบสนองแบบ Adult → Adult เสมอ

เน้นข้อเท็จจริง และหาทางแก้ปัญหา ไม่ใช่โทษใคร
ตัวอย่าง
- แทนที่จะพูด “ทำไมไม่ทำตามที่บอก!” (Critical Parent)
- ลองพูดว่า “ฉัน/ผม/พี่เห็นว่าสิ่งนี้ยังไม่เสร็จตามแผน เราติดปัญหาตรงไหนบ้าง” (Adult)

4) ฟังและสะท้อน เพื่อปลดล็อกความกลัวและความกังวลของทีม

ใช้ประโยคสะท้อนความรู้สึก เช่น
- “ฉันเข้าใจว่ามันกดดันนะ เรามาดูกันว่าจะช่วยยังไงได้บ้าง”
การฟังแบบนี้จะช่วยให้ทีมรู้ว่าคุณรับฟัง ไม่ตัดสิน และเข้าใจความรู้สึกของพวกเขา

5) เปิดพื้นที่ให้ Free Child แสดงออกมาได้บ้าง

จัดช่วง brainstorm ที่ไม่มีการวิจารณ์ ให้ทีมกล้าเสนอไอเดียอะไรก็ได้ ที่นอกกรอบ สร้างสรรค์ หรือหลุดโลก
พูดเชิงสนับสนุน เช่น
- “ตอนนี้อยากให้ทุกคนแชร์ไอเดียอะไรก็ได้ ไม่มีถูกผิดนะ”

6) สังเกต Transaction ที่ “ไขว้” และรีเซ็ตทันที

ถ้าคุณพูดแบบ Adult แต่ทีมตอบแบบ Adapted Child เช่น เงียบหรือแก้ตัว
ให้รีเซ็ตด้วยการแสดงความเข้าใจ (Nurturing Parent) แล้วชวนกลับมาคุยแบบ Adult
- “โอเค ฉัน/ผม/พี่ไม่โทษใครนะ เรามาดูกันว่าแก้ยังไงได้”

กรณีศึกษา: หัวหน้าที่เปลี่ยนโหมดสื่อสาร แล้วทีมกล้าพูดมากขึ้น

เคสของพี่เอ (หัวหน้าฝ่ายการตลาด) เดิมทีพี่เอเป็นคนจริงจังและค่อนข้างใช้โหมด Critical Parent ในการคุยกับทีม เช่น

“อาทิตย์ที่แล้วก็พลาดแล้ว อาทิตย์นี้ยังพลาดอีก”
“งานนี้ต้องให้เรียบร้อยก่อนประชุมวันศุกร์ รับทราบไหม”

ผลที่เกิดขึ้นคือ ทีมไม่กล้าพูด กลัวถูกตำหนิ แม้จะเห็นปัญหาก็ไม่กล้าแจ้งล่วงหน้า พอปัญหาลุกลาม งานล่าช้าไปอีก

แต่หลังจากเรียนรู้เรื่อง PAC Model พี่เอเริ่มเปลี่ยนโหมดการสื่อสารของตนเอง

เวลาเห็นความผิดพลาด พี่เอใช้ Nurturing Parent + Adult
- “พี่เห็นว่าตรงนี้ยังไม่ครบถ้วน อยากให้เรามาคุยกันว่าจะช่วยกันแก้ยังไงดี”
เวลาอยากได้ไอเดียใหม่ พี่เอเปิดโหมด Free Child
- “วันนี้ขอให้ทุกคนแชร์แบบไม่ต้องกลัวว่าจะถูกหรือผิดนะ เอาให้เต็มที่เลยจ้า”

ผลที่ตามมาใน 2 เดือน ทีมเริ่มแจ้งปัญหาก่อนที่จะสายเกินไป บรรยากาศประชุมผ่อนคลายขึ้น และเกิดไอเดียใหม่ในการปรับปรุงการวางกลยุทธ์การตลาด ความไว้วางใจระหว่างหัวหน้ากับทีมดีขึ้นอย่างชัดเจน

พลังของ TA ในการสร้างทีมที่ กล้าพูด-กล้าทำ-กล้าเติบโต

การสร้าง Psychological Safety ไม่ได้เกิดจากการใจดีเกินไป หรือยอมทุกอย่าง แต่เกิดจาก การสื่อสารที่ทำให้คนรู้สึกว่า “ฉันจะไม่โดนตัดสินถ้าฉันพูดความจริง”

PAC Model ของ TA ช่วยให้ผู้นำทีม มองเห็น Ego State ของตัวเองและทีมอย่างลึกซึ้ง ทำให้คุณเลือกวิธีตอบสนองที่จะเปิดใจ ไม่ปิดใจคนตรงหน้า

พูดแบบ Adult → Adult เพื่อให้เกิดการแก้ปัญหาตามเหตุผล
เติม Nurturing Parent เพื่อให้ทีมรู้ว่าคุณอยู่ข้างเดียวกัน
เปิด Free Child ให้ทีมได้สร้างสรรค์โดยไม่กลัวผิด

จำไว้ว่า เมื่อทีมรู้สึกปลอดภัย พวกเขาจะกล้าลงมือเต็มศักยภาพ และในที่สุดคุณจะได้ทีมที่ไว้วางใจคุณ พร้อมก้าวไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นร่วมกัน

ทักษะการสื่อสารโดยการใช้เครื่องมือ Transactional Analysis นี้ทรงพลังสำหรับหัวหน้าทีมในการทำงานมาก ซึ่งคุณสามารถพลิกแพลงและปรับใช้ในหลากหลายสถานการณ์และจุดประสงค์ได้ คุณสามารถเรียนรู้ทักษะนี้เพิ่มเติมอย่างลึกซึ้งกับนักจิตวิทยาที่มากประสบการณ์ รวมทั้งได้ฟังเคสตัวอย่างการใช้จำนวนมาก และกิจกรรมการฝึกปฏิบัติในคลาส ในหลักสูตร The Art of Influence ที่เหมาะสำหรับผู้นำ หัวหน้าทีม ผู้จัดการ และคนทำงานในองค์กรเป็นอย่างมาก

คุณสามารถเข้าดูรายละเอียดได้ที่นี่ หรือสอบถามได้ที่ @istrongacademy

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป

บริการปรึกษา จิตแพทย์และนักจิตวิทยา : http://bit.ly/3lmThUa
คอร์สฝึกอบรมทักษะด้านจิตวิทยา : http://bit.ly/3RQfQwS

สำหรับองค์กร

EAP โปรแกรมสำหรับองค์กร : http://bit.ly/3RLI8Z8

โทร. 02-0268949 หรือ Line : @istrong