จัดการเกมดราม่าพนักงาน ด้วยจิตวิทยาปิดเกมพิษสำหรับ HR

ในฐานะ HR หรือฝ่ายบุคคล คุณคงเคยเผชิญกับสถานการณ์ที่พนักงานในองค์กรเริ่มมีความขัดแย้งกันอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการปล่อยข่าวลือซุบซิบนินทา ทำให้เพื่อนร่วมงานเสียหน้า หรือการสร้างสถานการณ์เพื่อให้ตัวเองดูเหนือกว่า ปัญหาเหล่านี้ดูเหมือนเล็ก แต่กลับบั่นทอนความไว้วางใจในทีมและทำลายบรรยากาศการทำงานในระยะยาวมากๆ เลยค่ะ

ทำให้ยิ่งปล่อยไว้นาน ความเสียหายก็ยิ่งลุกลาม จนกระทบต่อประสิทธิภาพและผลประกอบการภาพรวมขององค์กร สิ่งที่น่ากลัวคือปัญหาเหล่านี้มักไม่ได้แสดงออกมาตรง ๆ มันอาจเริ่มจากการแซวเล็ก ๆ ที่เหมือนเล่นสนุก แต่แฝงเจตนาทำให้ใครบางคนรู้สึกด้อยค่าหรือการบิดเบือนข้อมูลเพียงเล็กน้อย แต่ส่งผลให้เกิดความไม่ไว้วางใจ

HR หลายคนก็คงจะรู้สึกปวดหัวและต้องเผชิญกับความท้าทายเหล่านี้ โดยไม่มีคู่มือหรือคำแนะนำชัดเจนว่าจะ “ปิดเกม” หรือ "จัดการ" อย่างไรให้ดีขึ้น

ทำความรู้จัก Transactional Analysis (TA) แบบเข้าใจง่าย

ก่อนจะไปถึงวิธีการรับมือและแก้ไขสิ่งเหล้านี้ด้วย TA เราต้องเข้าใจก่อนว่า TA คืออะไร และศัพท์อย่าง Child, Parent, Adult State หมายถึงอะไร

TA หรือ Transactional Analysis คือทฤษฎีทางจิตวิทยาที่อธิบายรูปแบบการสื่อสารของคนเรา โดยแบ่งภาวะทางจิตออกเป็น 3 แบบหลัก ๆ

Parent State: การสื่อสารแบบสั่งสอน ควบคุม หรือตัดสิน เช่น หัวหน้าที่พูดว่า “ต้องทำแบบนี้เท่านั้น”

Adult State: การสื่อสารอย่างมีเหตุผล มองข้อเท็จจริง และหาทางแก้ปัญหา เช่น “เรามาดูข้อมูลกันก่อนแล้วค่อยตัดสินใจ”

Child State: การตอบสนองด้วยอารมณ์ สนุกสนาน ดื้อ หรือประชด เช่น “ก็หนูไม่อยากทำ”

ในชีวิตจริงคนเราสลับใช้ 3 ภาวะนี้ตลอดเวลา ซึ่งปัญหามักเกิดขึ้นเมื่อคนในทีมสื่อสารในภาวะที่ไม่เหมาะกับสถานการณ์ เช่น ใช้ Child State (ความเป็นเด็ก) ในการประชุมที่ต้องการความเป็นทางการ หรือใช้ Parent State (ความเป็นผู้ใหญ่สั่งสอน) ในการทำกิจกรรมสนุกสนาน

เข้าใจและหยุด Psychological Games ในองค์กร

ใน TA เกมจิตวิทยาคือการโต้ตอบที่ดูเหมือนจะปกติ แต่มีแรงจูงใจซ่อนอยู่ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ทางอารมณ์ที่คาดเดาได้ เช่น ทำให้คู่สนทนารู้สึกผิด สร้างภาพลักษณ์ว่าตัวเองเป็นเหยื่อ หรือทำให้ตัวเองเหนือกว่าอีกฝ่าย ผลลัพธ์ที่ได้จากเกมเหล่านี้ไม่เคยเป็นบวก และมักทำให้ความสัมพันธ์เสียหาย

ตัวอย่างเช่น เกม “Now I’ve Got You” ที่ฝ่ายหนึ่งรอคอยโอกาสจับผิดอีกฝ่าย

หรือเกม “Why Don’t You – Yes But” ที่เหมือนจะขอคำแนะนำ แต่ไม่ว่าฝ่ายตรงข้ามเสนออะไร ก็จะตอบปฏิเสธพร้อมเหตุผล จนอีกฝ่ายรู้สึกหมดพลังใจ

เกมมักเกิดจากการสื่อสารในรูปแบบ Child หรือ Parent ที่ไม่สร้างสรรค์ ทางออกที่ยั่งยืนคือการดึงทุกฝ่ายเข้าสู่ Adult State ซึ่งใช้ข้อมูล เหตุผล และความรับผิดชอบร่วมกันเป็นฐาน โดยหลังจากที่เรารู้ถึงปัญหาและเข้าใจรูปแบบคร่าวๆ แล้ว ต่อไปจะพาไปดูการใช้เทคนิคต่างๆ ที่เหมาะสมในการ "จัดการ" และ "ปิดเกม" นี้ให้ได้กันค่ะ

เทคนิค HR ปิดเกมพิษ

1. จับสัญญาณเกมให้เร็ว

   ฝึกสังเกตโทนเสียง คำพูด และพฤติกรรมซ้ำ ๆ ของผู้คนเพื่อฟังเจตนาแฝงให้ออก

2. หยุดการโต้ตอบแบบอัตโนมัติ

   ไม่ตอบสนองด้วยอารมณ์ แต่เว้นจังหวะก่อนตอบ เพื่อให้มีเวลาคิดและตอบออกไป

3. ใช้คำถามเชิงข้อมูลเช่น

   “มีหลักฐานอะไรบ้าง?” หรือ “เราสามารถตรวจสอบข้อมูลนี้จากที่ไหนได้บ้าง?”

4. ดึงคู่กรณีเข้าสู่ Adult State

   จัดให้มีการพูดคุย โดยเน้นข้อเท็จจริงและผลลัพธ์ที่ต้องการร่วมกัน

5. สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่โปร่งใส

   ชื่นชมพฤติกรรมที่ตรงไปตรงมา ผิดว่ากันตามผิด ถูกว่ากันตามถูกให้ชัดเจน เพื่อลดพื้นที่ให้เกมพิษเติบโต

ตัวอย่างสถานการณ์

ในบริษัทขนาดกลางแห่งหนึ่ง HR เริ่มสังเกตว่ามีพนักงานสองคนมักมีเรื่องบาดหมางกันตลอดเวลา เมื่อสอบถาม หาข้อมูลคร่าวๆ และตั้งใจฟังให้ลึกขึ้นจึงเห็นเจตนาแอบแฝง คือพบว่าทั้งคู่กำลังเล่นเกม "Now I've Got You" คือทุกการทำงาน การประชุม อีกฝ่ายรอคอยโอกาสเพื่อจะได้จับผิดอีกฝ่ายเสมอ

HR จึงนัดให้ทั้งคู่มาคุยกันให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้นโดยการคุยแบบ Adult State (การสื่อสารอย่างมีเหตุผล มองข้อเท็จจริง และหาทางแก้ปัญหา) โดยการให้ทั้งคู่แสดงข้อมูลข้อเท็จจริงเรื่องราวต่างๆ ที่สามารถพิสูจน์ได้ และสรุปผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อทีมงาน คนรอบข้าง และตัวพวกเขาเอง ให้เห็นภาพมากขึ้น

หลังจากนั้น HR ใช้วิธีติดตามผลอย่างต่อเนื่อง เช่น จัดประชุมย่อยเพื่อตรวจสอบความร่วมมือของทั้งคู่ โดยในประชุมยังยึดหลักการเดิมคือพื้นที่แห่ง Adult State สื่อสารอย่างมีเหตุผลเพื่อแก้ปัญหา และเปิดโอกาสให้สะท้อนปัญหาในบรรยากาศที่ปลอดภัย ผลคือ ในไม่กี่สัปดาห์เกมพิษนี้หยุดลง และทั้งคู่เริ่มทำงานร่วมกันได้อย่างมืออาชีพมากขึ้น

มองไปในเบื้องลึก บางครั้งเกมจิตวิทยาในองค์กรไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเพราะบุคคลมีปัญหาส่วนตัว แต่ยังเกิดจากโครงสร้างองค์กรที่ไม่ชัดเจน การสื่อสารที่ขาดความโปร่งใส และการประเมินผลงานที่ไม่เป็นธรรม เมื่อระบบเอื้อต่อการแข่งขันที่ไม่สร้างสรรค์ เกมเหล่านี้ก็จะเติบโตได้ง่าย

ดังนั้น HR ควรทำงานเชิงรุก ไม่เพียงแต่แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า แต่ต้องสร้างระบบที่สนับสนุนความร่วมมือระยะยาว

ตัวอย่างเช่น การสร้างช่องทาง Feedback ที่ปลอดภัย การทำ Workshop เรื่องการสื่อสารใน Adult State

และการให้รางวัลแก่ทีมที่ทำงานร่วมกันอย่างโปร่งใส

สำหรับ HR แล้วทักษะการสื่อสารจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก เมื่อ HR สามารถปรับใช้ทักษะจิตวิทยาการสื่อสารหรือ TA ร่วมกับกลยุทธ์องค์กรได้ ความขัดแย้ง ดราม่าก็จะถูกจำกัดวง และองค์กรจะได้พลังงานบวกกลับคืนมา

การจัดการดราม่าไม่ใช่แค่การดับไฟในระยะสั้น แต่คือการถอนรากของพฤติกรรมที่บั่นทอนความไว้วางใจซึ่งในหลักสูตร The Art of Influence  คุณจะได้เรียนรู้เครื่องมือจาก TA ในการหยุดเกมเหล่านี้ เพื่อสร้างบรรยากาศที่โปร่งใส ร่วมมือ และทำให้ทีมของคุณเดินหน้าได้อย่างเต็มศักยภาพ

โดยในหลักสูตรนี้ คุณจะได้รู้ทักษะนี้เพิ่มเติมอย่างลึกซึ้งกับนักจิตวิทยาที่มากประสบการณ์ รวมทั้งได้ฟังเคสตัวอย่างการใช้จำนวนมาก พร้อมกิจกรรมการฝึกปฏิบัติในคลาสที่เหมาะสำหรับผู้นำ หัวหน้าทีม ผู้จัดการ และคนทำงานในองค์กรเป็นอย่างมาก

---

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป

• บริการปรึกษา จิตแพทย์และนักจิตวิทยา : http://bit.ly/3lmThUa  

• คอร์สฝึกอบรมทักษะด้านจิตวิทยา : http://bit.ly/3RQfQwS 

สำหรับองค์กร

• EAP โปรแกรมสำหรับองค์กร : http://bit.ly/3RLI8Z8 

โทร. 02-0268949 หรือ Line : @istrong