พูดให้เป็น ฟังให้ลึกซึ้ง : ทักษะจิตวิทยาที่คนทำงานควรรู้

หลายคนคงคุ้นกับบทสนทนาแบบนี้ บทสนทนาจากคนใกล้ตัวที่ว่าคนใกล้ตัวระบายว่าเหนื่อย เครียด รู้สึกโดดเดี่ยว แล้วเราตอบไปว่า “สู้ ๆ นะ เดี๋ยวก็ผ่านไป” แต่ผลลัพธ์คือความเงียบ ความสัมพันธ์แข็งตัว และปัญหาเดิมยังอยู่ครบ ไม่ใช่เพราะเราไม่หวังดี แต่เพราะเรา “พูด” แบบให้กำลังใจเร็วเกินไป และอาจ “ฟัง” ไม่ลึกพอจะสัมผัสความรู้สึกจริงของเขาได้

ในที่ทำงาน ภาวะนี้ใหญ่กว่าที่คิด ข้อมูลของ Gallup รายงานว่าในปี 2023 คนทำงานทั่วโลกมีส่วนร่วมกับงาน (employee engagement) เพียงประมาณ 23% ขณะที่อีกส่วนใหญ่กำลัง “อยู่แบบจำใจ” และ 7 ใน 10 ของความผันแปรด้าน engagement มาจากบทบาทของหัวหน้าโดยตรง ซึ่งสะท้อนว่าคุณภาพของการสื่อสารและการรับฟังในทีมคือปัจจัยชี้เป็นชี้ตาย

นอกจากนี้ Deloitte เคยสำรวจพบว่า 77% ของคนทำงานเคยเผชิญภาวะหมดไฟ (Burnout) ในงานปัจจุบัน และองค์การอนามัยโลก (WHO) ก็จัดให้ “Burnout” เป็นปรากฏการณ์ที่เกี่ยวกับการทำงานใน ICD 11 ชี้ชัดว่ามันไม่ใช่แค่ความเหนื่อยธรรมดา แต่เป็นปัญหาเชิงระบบที่ต้องจัดการอย่างถูกวิธี

เมื่อความหมายในงานหายไป เสียงของเราไม่ถูกได้ยิน หรือเราไม่รู้จะฟังอย่างไรให้ “ถึงตัวตน” ของอีกฝ่าย การทำงานจึงกลายเป็นการอยู่รอด ไม่ใช่การเติบโต บทความนี้ชวนคุณยกระดับทักษะการพูด การฟัง ด้วยแนวทางแบบนักให้คำปรึกษา (counseling-informed) ที่ทำได้จริงในชีวิตทำงาน เพื่อให้ทุกบทสนทนา ช่วยเยียวยา สร้างทางออก และขยับทีมไปข้างหน้าได้จริง

หัวใจของการสื่อสารเชิงช่วยเหลือ คือ “ทำให้ปลอดภัยและรู้สึกถูกเข้าใจ ก่อนพาไปหาทางออก”

ซึ่งสอดคล้องกับกรอบทักษะนักให้คำปรึกษาดังนี้

• สร้าง Empathy Mindset ตั้งใจเข้าใจโลกภายในของอีกฝ่ายโดยไม่ด่วนตัดสิน

• โครงสร้าง 6 ขั้นตอนการให้คำปรึกษา + 7 ทักษะหลัก ตั้งแต่ Build Rapport, Empathize, Explore, Define, Find Way Out จนถึง Reflect & Follow‑up

• Trust - building เทคนิค - ถ้อยคำ น้ำเสียง ระยะห่าง ภาษากาย ที่ทำให้คู่สนทนากล้าเปิดใจ

• อารมณ์ปลอดภัย - วิธีรับมืออารมณ์ตัวเองและผู้อื่นอย่างเป็นระบบ เพื่อลดดราม่าและพาไปสู่การคิดแก้ปัญหา

• Body Language & Silence Reading - อ่านสิ่งที่ไม่ได้พูด รวมถึง “ความเงียบ” ให้เป็นข้อมูล

• Practice - heavy - ฝึกสถานการณ์จำลองทั้งในบทบาทพนักงาน หัวหน้า HR และในบริบทครอบครัว/ทีม

• Red - flag Awareness - รู้จักสัญญาณซึมเศร้า/วิตกกังวลขั้นต้น และรู้ว่าเมื่อใดควรส่งต่อผู้เชี่ยวชาญ

เมื่อผสานทักษะเหล่านี้เข้ากับการทำงานจริง คุณจะเปลี่ยนจากการ "ปลอบใจแบบผิว ๆ" ไปสู่การสนทนาที่ทำให้คู่สนทนารู้สึกถูกเห็น ถูกยอมรับ และกล้าร่วมมือในการหา ‘ทางออกที่ทำได้จริง’

เทคนิคการใช้ทักษะ เพื่อหา ‘ทางออกที่ทำได้จริง’

• ตั้งต้นด้วย “พื้นที่ปลอดภัย”: เริ่มจากขออนุญาตคุย เลือกที่เงียบเป็นส่วนตัว ระบุว่าทุกอย่างเป็นความลับ ใช้น้ำเสียงในการพูดคุย ช้า นุ่ม

• ฟังสามชั้น (เนื้อหา - อารมณ์ - ความหมาย): ฟังให้ลึกซึ้งมากกว่าเนื้อหาที่คนตรงหน้าพูด ฟังให้เห็นถึงอารมณ์ ความหมายที่แท้จริง

• ถามเชิงสำรวจ (Explore): ใช้คำถามปลายเปิด เพื่อค้นหาปัญหา เช่น “ตอนที่เกิดเรื่อง ส่วนที่หนักสุดสำหรับคุณคืออะไร”

• จัดกรอบ (Define): หลังจากฟังทั้งหมดแล้ว วิเคราะห์ แยก ‘ปัญหาที่แท้จริง’ ออกจาก ‘ปัญหา’ ให้ได้ว่าสิ่งที่เป็นต้นตอของเรื่องนี้คืออะไร

• พาทำแผนเล็กที่เดินได้ (Find Way Out): แชร์ทางออกหรือทางเลือกต่างๆ ที่สามารถลงมือและทำได้จริง ไปพร้อมกัน

• รู้ขอบเขตและจุดส่งต่อ: หากมีสัญญาณเสี่ยงเกินไป เช่น อาจจะเกิดเหตุการณ์รุนแรงต่าง ๆ ควรส่งต่อผู้เชี่ยวชาญ

• ติดตามผล (Reflect & Follow‑up): คอยติดตาม ให้กำลังใจ ถามไถ่อย่างสม่ำเสมอ

ตัวอย่าง Case Study

ปัญหาที่ทำให้คิดลาออก

เมย์ (ฝ่ายปฏิบัติการ) มีความรู้สึกหมดไฟจากงานหนักซ้ำ ๆ และทุกครั้งที่เธอบ่น เพื่อนร่วมงานมักตอบว่า “อดทนหน่อย” จนทำให้เมย์รู้สึกว่าไม่มีใครเข้าใจเลย ทำให้ในที่ทำงานเมย์เงียบและคิดลาออกอยู่เสมอ

วันหนึ่งหัวหน้าของเมย์อีกคน เริ่มเห็นความผิดปกติก็เลยขอเรียกเมย์คุย ซึ่งหัวหน้าคนนี้เมย์สัมผัสได้ว่าต้องมีทักษะทางด้านคนหรือทักษะให้คำปรึกษาแน่นอน โดยบทสนทนาเริ่มต้นจากการพูดคุยแบบ 1 on 1 เป็นส่วนตัว และสัญญาว่าจะเก็บทุกอย่างเป็นความลับ และไม่ตัดสินเนื้อหาใดใดที่เมย์พูด

ระหว่างการพูดคุยเมย์ก็แค่บ่นว่ารู้สึกงานว่างานมันซ้ำๆ เดิม ๆ ทำอะไรจำเจ ไม่ได้มีอะไรใหม่ ๆ แต่สิ่งที่หัวหน้าคนนี้สะท้อนกลับทำให้เมย์เข้าใจว่ามันไม่ใช่แค่เรื่องของ "เหตุผล"ที่ทำให้เมย์เบื่อการทำงาน แต่มีทั้ง "อารมณ์" ที่รู้สึกน้อยใจว่าทำไปก็ไม่มีใครเห็น และสุดท้ายได้เห็นปัญหา ความรู้สึกที่ "ซ่อนอยู่ภายใน" จริง ๆ ว่า เมย์รู้สึกว่าตัวเอง "ไม่มีคุณค่า" กับการทำงานต่างหาก

ทั้งคู่ช่วยกัน Define ว่าปัญหาที่แท้คือ ‘ทำไปและไม่มีใครเห็นคุณค่า’ หัวหน้าก็เลยเสนอไอเดียว่า เรามาช่วยหาทางออกไปพร้อมกันดีกว่า เผื่อพี่จะช่วยเอาไรเมย์ได้ นั่นคือ Find Way Out ไปพร้อมกัน ด้วยการทำงานหรือสั่งงานทุกชิ้นด้วยการเริ่มต้นที่ "ทำไปเพื่ออะไร" "มีประโยชน์อะไร" เพื่อเป็นการตระหนักว่าแต่ละชิ้นงานมีความหมายอย่างไร

สองสัปดาห์ต่อมาหลังจาก Run Flow ไป เมย์รู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่ามากขึ้น งานทุกชิ้นของตัวเองมีความหมาย และรู้ว่าทำไปเพื่ออะไร ทำให้เมย์มีความสุขกับการทำงานมาก ๆ และไม่ได้มีความคิดลาออกอีกเลย

การพูดและรับฟังสำคัญมาก ๆ ในการสร้างความไว้วางใจและสบายใจ ซึ่งสำหรับการทำงานในยุคปัจจุบัน หัวใจสำคัญของทักษะเหล่านี้จะทำให้เราเข้า "ตนเอง" และ "ผู้อื่น" ได้ลึกซึ้งขึ้น และสร้างผลลัพธ์ด้านความสัมพันธ์ที่ Impact อย่างมาก และนี่คือสิ่งที่คุณสามารถฝึกได้ในคอร์สจิตวิทยาจาก iSTRONG หลักสูตรทักษะจิตวิทยาการให้คำปรึกษา หลักสูตรจากผู้เชี่ยวชาญ ที่จะช่วยคุณพัฒนาทักษะการให้คำปรึกษาได้จริง ในหลากหลายมิติ

ต่อผู้เรียน

• ได้ฝึกทักษะการฟังลึก (Deep listening) ที่ไม่ใช่แค่ฟั แต่รับรู้อารมณ์และความหมายที่ซ่อนอยู่

• รู้วิธีตั้งคำถามเชิงลึก (Powerful questions) ที่ช่วยให้อีกฝ่ายเปิดใจและค้นพบคำตอบด้วยตนเอง

• เพิ่มความมั่นใจในการสื่อสาร ทั้งการพูดคุยแบบ 1 on 1 และการนำไปใช้ในบทสนทนาเชิงงาน

• ฝึกการควบคุมและจัดการอารมณ์ เมื่ออยู่ต่อหน้าความกดดัน

ต่อชีวิตประจำวัน ความสัมพันธ์

• เข้าใจคนรอบตัวมากขึ้น เพื่อนร่วมงาน ครอบครัว หรือคู่ชีวิต

• ลดความเข้าใจผิด สื่อสารอย่างปลอดภัย และสร้างพื้นที่ที่ทุกคนกล้าเปิดใจ

• แก้ปัญหาความขัดแย้งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่อาจสะสมเป็นเรื่องใหญ่

• เป็นที่พึ่งที่ไว้ใจได้ของเพื่อน คนรัก หรือลูกหลาน ในเวลาที่เขาต้องการใครสักคน

ต่อทีมและองค์กร

• ลดดราม่าและความขัดแย้งในทีม เพราะมีคนที่สามารถฟังและคลี่คลายปัญหาได้

• สร้างวัฒนธรรมทีมที่พนักงานรู้สึกปลอดภัยในการพูดคุยและแลกเปลี่ยนความคิด

• เพิ่ม Retention หรือการรักษาพนักงาน ลดโอกาสลาออก

• เสริมภาพลักษณ์องค์กรที่ใส่ใจสุขภาพใจและความเป็นอยู่ของคนทำงาน

จุดเด่นของหลักสูตรจิตวิทยาการให้คำปรึกษาจาก iSTRONG

• คลาสเล็ก จำกัดจำนวน ดูแลใกล้ชิด เพื่อให้ผู้เรียนได้เรียนรู้ทักษะอย่างเต็มที่

• เน้นปฎิบัติฝึกจริง ไม่ใช่แค่ทฤษฎี ได้ลองใช้ทักษะทันทีในห้องเรียน เรียนรู้ผ่านการฝึกฝนผ่านการลงมือปฎิบัติจริง

• สอนโดยจิตแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ ได้รับการดูแล ให้คำแนะนำ จากผู้มีประสบการณ์ด้านจิตวิทยาโดยเฉพาะ ให้เหมาะกับชีวิตประจำวันและการทำงาน

---

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป

• บริการปรึกษา จิตแพทย์และนักจิตวิทยา : http://bit.ly/3lmThUa  

• คอร์สฝึกอบรมทักษะด้านจิตวิทยา : http://bit.ly/3RQfQwS 

สำหรับองค์กร

• EAP โปรแกรมสำหรับองค์กร : http://bit.ly/3RLI8Z8 

โทร. 02-0268949 หรือ Line : @istrong

---