HR ที่พนักงานไม่กล้าเข้าใกล้ จะเป็น “ที่พึ่งทางใจ” ได้อย่างไร

HR มักถูกมองว่าเป็น “ฝ่ายบริษัท” เสมอ มีงานวิจัยจาก Gartner ปี 2023 ที่ระบุว่า กว่า 47% ของพนักงานรู้สึกว่า HR ไม่ได้อยู่ข้างพวกเขา แต่จะเอนเอียงไปอยู่ข้างบริษัทเป็นหลัก และในประเทศไทยเอง ผลสำรวจของ JobsDB ก็ชี้ว่า หนึ่งในสาเหตุสำคัญที่พนักงานลาออก คือการ “ไม่มีที่พึ่ง” เวลามีปัญหาภายในทีมเกิดขึ้น

หลายครั้งพนักงานมีปัญหากับหัวหน้า แต่ไม่กล้าเล่า เพราะคิดว่า HR จะรายงานต่อ บางคนมีปัญหากับเพื่อนร่วมงาน แต่เลือกเก็บไว้ เพราะกลัว HR จะไม่เข้าใจ หรือกลายเป็นเรื่องใหญ่กว่าเดิม ผลคือเรื่องจริงไม่ถูกพูดออกมา ความเครียดสะสม และจบลงที่การลาออกเงียบ ๆ หรือที่เราเรียกว่า Quiet Quitting ซึ่งจะส่งผลกระทบถึงองค์กรอย่างมากค่ะ เพราะยิ่งถ้าคนนั้นเป็นคนเก่งหรือ Talent ด้วยแล้ว

เพราะฉะนั้นถ้า HR ถูกมองเป็นเพียง “ฝ่ายบริษัท” พนักงานก็จะไม่กล้าเข้าใกล้ และนั่นทำให้ HR พลาดโอกาสในการเป็น “หัวใจสำคัญ” ของการรักษาคนเก่งไว้ในองค์กร

HR ต้องสร้างภาพใหม่ “ที่พึ่งของคนทำงาน”

การจะสร้างความเชื่อใจจากพนักงาน ไม่ได้เกิดจากการบอกว่า “เราจะฟังคุณ” แต่ต้องแสดงให้เห็นจริงผ่านพฤติกรรมและกระบวนการที่ชัดเจน สิ่งที่ HR ต้องสร้างขึ้นมาคือ พื้นที่ปลอดภัย (Psychological Safety) ซึ่งทำให้พนักงานมั่นใจว่า เวลามีปัญหาแล้วเข้ามาหา HR พวกเขาจะ…

• ไม่ถูกตัดสิน

• ไม่เอนเอียงไปข้างไหน

• ไม่ถูกเปิดเผยความลับ

• ได้รับการฟังอย่างแท้จริง

• เห็นการเปลี่ยนแปลงบางอย่างเกิดขึ้นจริง

ซึ่งทักษะต่าง ๆ เหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของทักษะจิตวิทยา ที่เรียกว่า“ทักษะให้คำปรึกษา” เป็นเรื่องของการฟังอย่างเข้าใจ ฟังอย่างไม่ตัดสินใจ และที่สำคัญ "ได้ยิน" ได้ในสิ่งที่คนตรงหน้าไม่ได้พูด เพราะฉะนั้นถือเป็นทักษะที่สำคัญอย่างมาก

และตอบโจทย์โดยตรงด้านการสร้างความสัมพันธ์กับคน เพราะจะทำให้ HR ทำได้มากกว่าเป็น “ฝ่ายบุคคล” แต่เป็น “ที่พึ่งของพนักงาน” ที่ช่วยทั้งฟัง เข้าใจ สะท้อน และติดตามผลค่ะ

เทคนิคจิตวิทยาที่ HR ใช้ได้จริง เป็น "ที่พึ่งทางใจ" ใครก็อยากเข้าหา

1. Build Rapport สร้างพื้นที่ปลอดภัย

   - เริ่มจากสร้างกติกาง่าย ๆ เช่น ยืนยันความลับของสิ่งที่พนักงานเล่าว่าจะไม่เปิดเผย

   - HR แสดงออกด้วยความจริงใจน้ำเสียง สีหน้า และท่าทางที่ไม่ตัดสิน

   - การสร้างพื้นที่ปลอดภัยนี้ทำให้พนักงานกล้าพูดความจริงมากขึ้น

   
   

2. Empathize ฟังด้วยใจ ไม่ใช่แค่หาคำตอบ

   - เวลาพนักงานเล่าเรื่อง อย่ารีบพูดคำแนะนำ ให้เงียบตั้งใจฟังพยักหน้าตอบรับ เน้นฟังเพื่อเข้าใจอารมณ์และความรู้สึก 

   - เมื่อเราจับสัญญาณบางอย่างได้ เช่น ถึงแม้เค้าจะไม่ได้พูดว่าเหนื่อย แต่เรารับรู้ถึงความเหนื่อย เราอาจจะเอาอารมณ์นั้นมาแปลงและพูดกลับไปว่า “ฟังดูคุณคงกดดันและเหนื่อยมากเลยนะคะ” สิ่งนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกว่าเขาไม่ได้โดดเดี่ยว 

   
   

3. Explore ถามให้ถึงราก

   - ปัญหาที่พนักงานพูดอาจไม่ใช่ต้นเหตุจริง เช่น “งานเยอะ” อาจหมายถึง “ไม่มีใครช่วย” หรือ “หัวหน้าไม่เข้าใจ”

   - HR ต้องถามซ้ำ แต่ถามให้ลึกว่า “สิ่งที่ทำให้คุณอึดอัดจริง ๆ คืออะไร” เพื่อเจอรากของปัญหา

   
   

4. Define สะท้อนเพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจตรงกัน

   - HR ควรสรุปสิ่งที่พนักงานพูด หลังจากตั้งใจฟังอย่างเข้าใจแล้ว เช่น “สรุปว่าคุณรู้สึกไม่ได้รับการยอมรับจากหัวหน้า ใช่ไหมคะ” 

   - พนักงานจะรับรู้และสิ่งนี้ทำให้พนักงานมั่นใจว่า HR เข้าใจจริง ไม่ใช่แค่พยักหน้าไปเรื่อย ๆ 

   
   

5. Find Way Out หาทางออกร่วมกัน

   - HR ไม่จำเป็นต้องแก้ทุกอย่างเอง แต่สามารถเป็นตัวกลางเพื่อหาทางออกที่ทุกฝ่ายยอมรับได้ 

   - เช่น ตั้งกติกาการสื่อสารใหม่ในทีม หรือนัดหมายหัวหน้า-ลูกน้องมาเจรจาแบบปลอดภัย 

ตัวอย่าง Case Study HR ที่พนักงานไว้ใจได้จริง

Case ที่ 1 : HR ที่ถูกมองว่าเป็น “ฝ่ายบริษัท” กลายเป็น “เพื่อนที่พึ่งได้”

คุณเอยื่นใบลาออกบ่อยครั้ง เพราะรู้สึกว่าหัวหน้าไม่ยุติธรรม HR สมัยก่อนแก้ด้วยการบอกว่า “อดทนหน่อยนะคะ ช่วงนี้ทุกคนก็หนักเหมือนกันหมด” จนปัญหาไม่เคยถูกแก้จริง

แต่ HR รุ่นใหม่เปลี่ยนวิธี โดยใช้ Empathize ฟังความรู้สึก และ Explore ถึงต้นเหตุ จนเจอว่าคุณเอไม่ได้โกรธงาน แต่โกรธที่ “ไม่ได้รับการยอมรับ” ทำงานหนักไปเท่าไหร่ก็ไม่เคย "ถูกมองเห็น" เมื่อ HR ช่วยสะท้อนเรื่องนี้กับหัวหน้า และติดตามผล ผลลัพธ์ที่ได้คือคุณเอตัดสินใจอยู่ต่อและกลับมามีแรงทำงานอีกครั้งค่ะ

Case ที่ 2 : HR ที่ไม่ใช่ผู้พิพากษา แต่เป็นที่ปรึกษา

องค์กรหนึ่งเคยมีภาพลักษณ์ว่า HR คือ “ศาลตัดสิน” เวลามีปัญหาทีม HR จะชี้ว่าใครผิด ทำให้พนักงานไม่กล้าเล่า

แต่หลังจาก HR เริ่มใช้การฟังเชิงเข้าใจ (Empathize) และสะท้อนความรู้สึกกลับ (Reflect) พนักงานเริ่มกล้าเล่ามากขึ้น

บรรยากาศองค์กรเปลี่ยนไป พนักงานบอกว่า “รู้สึกว่า HR ฟังจริง ๆ ไม่ใช่ทำเป็นฟัง”

Case ที่ 3 : HR ที่ติดตามผล จนพนักงานรู้สึกว่าไม่ถูกทิ้ง

คุณซีมีปัญหากับทีม ทางด้าน HR เข้ามาไกล่เกลี่ยและช่วยหาทางออก แต่ที่ต่างออกไปคือ HR ไม่ได้รับฟังปัญหาผ่าน ๆ และทิ้งเธอไว้ลำพัง คอยติดตามและเอาใจใส่ตลอด อีกหนึ่งสัปดาห์ต่อมา HR โทรมาถามว่า “ตอนนี้เป็นยังไงบ้างคะ” เพียงคำถามติดตามนี้ ทำให้คุณซีรู้สึกว่า HR อยู่ข้างเธอจริง ๆ และรู้สึกสบายใจทั้งได้ระบายสิ่งที่เป็นปัญหาออกไป และมีคนใส่ใจรับฟังอย่างตั้งใจ

HR ที่เป็นที่พึ่ง ต้องมีทักษะจิตวิทยาด้านคนหรือทักษะให้คำปรึกษา ถ้า HR อยากได้ความเชื่อใจ ต้องมีทักษะการฟัง การถามและการสะท้อน ซึ่งเป็นหัวใจของการสร้างความไว้วางใจ เป็น "ที่พึ่ง" ให้กับพนักงานในองค์กร และนี่คือสิ่งที่คุณสามารถฝึกได้ในคอร์สจิตวิทยาจาก iSTRONG หลักสูตรทักษะจิตวิทยาการให้คำปรึกษา หลักสูตรจากผู้เชี่ยวชาญ ที่จะช่วยคุณพัฒนาทักษะการให้คำปรึกษาได้จริง ในหลากหลายมิติ

ประโยชน์ต่อ HR

• ได้รับความเชื่อใจจากพนักงานจริง ๆ 

• ลดความกดดันเวลาเป็นคนกลาง 

• ภาพลักษณ์เปลี่ยนจากฝ่ายองค์กร เป็นฝ่ายพนักงาน

ประโยชน์ต่อองค์กร

• พนักงานกล้าเล่าความจริงมากขึ้น ปัญหาแก้ได้เร็วขึ้น 

• ลดอัตรการลาออก เพราะพนักงานมีที่พึ่งทางใจ

• วัฒนธรรมองค์กรโปร่งใสและไว้ใจกันมากขึ้น 

  
  

จุดเด่นของหลักสูตรจิตวิทยาการให้คำปรึกษาจาก iSTRONG

• คลาสเล็ก จำกัดจำนวน ดูแลใกล้ชิด เพื่อให้ผู้เรียนได้เรียนรู้ทักษะอย่างเต็มที่

• เน้นปฎิบัติฝึกจริง ไม่ใช่แค่ทฤษฎี ได้ลองใช้ทักษะทันทีในห้องเรียน เรียนรู้ผ่านการฝึกฝนผ่านการลงมือปฎิบัติจริง

• สอนโดยจิตแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ ได้รับการดูแล ให้คำแนะนำ จากผู้มีประสบการณ์ด้านจิตวิทยาโดยเฉพาะ ให้เหมาะกับแต่ละสายงาน

---

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป

• บริการปรึกษา จิตแพทย์และนักจิตวิทยา : http://bit.ly/3lmThUa  

• คอร์สฝึกอบรมทักษะด้านจิตวิทยา : http://bit.ly/3RQfQwS 

สำหรับองค์กร

• EAP โปรแกรมสำหรับองค์กร : http://bit.ly/3RLI8Z8 

โทร. 02-0268949 หรือ Line : @istrong

---