HR ไม่ใช่แค่ฝ่ายบุคคล แต่คือ 'นักแปลอารมณ์' ขององค์กร

ในทุกองค์กร HR มักเป็นคนที่ต้องรับแรงกระแทกจากทั้งสองฝั่ง คือฝั่งผู้บริหารที่ต้องการผลลัพธ์ และฝั่งพนักงานที่ต้องการความเข้าใจ หลายคนพูดว่า “HR เข้าข้างบริษัท” หรือ “HR ไม่ฟังพนักงาน” ทั้งที่จริงแล้ว HR คือคนที่ต้องฟังทุกฝ่าย และพยายามหาคำพูดที่ทุกคนจะเข้าใจได้ตรงกันอยู่เสมอ

งานวิจัยของ Gallup (2024) พบว่า HR เป็นหนึ่งในตำแหน่งที่มีอัตรา Burnout สูงสุดเป็นอันดับ 2 รองจากคนที่ทำงานในสาย Healthcare และกว่า 57% ของ HR รู้สึก “หมดไฟ” เพราะต้องบริหารอารมณ์คนอยู่ตลอดเวลา และยิ่งในยุคที่องค์กรพูดถึง Well-being, Resilience, Empathy มากขึ้น HR กลับต้องรับบทเป็น “นักแปลอารมณ์” โดยไม่ได้ตั้งใจ

ซึ่งคำว่า “นักแปลอารมณ์” หมายถึงคนที่สามารถเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่าย และถ่ายทอดออกมาให้ถูกใจ ถูกจริต และถูกเวลา มันไม่ใช่แค่การฟัง แต่คือการ “ถอดรหัสทางใจ” ที่ซ่อนอยู่ในน้ำเสียง สีหน้า หรือภาษากายของผู้พูด

เข้าใจ ‘จิตใต้สำนึกของคน’ ด้วย Transactional Analysis (TA)

ทฤษฎี Transactional Analysis (TA) อธิบายว่า ทุกคนมี ‘สถานะทางจิต’ อยู่ 3 แบบหลัก ๆ คือ Parent, Adult และ Child State ซึ่งส่งผลต่อวิธีสื่อสารและการตอบสนองของเราในทุกสถานการณ์ โดยเฉพาะเวลาที่เกิดความขัดแย้งในองค์กร

• Parent State ภาวะของ ‘ผู้ปกครอง’ มักแสดงออกด้วยการตัดสิน สั่งสอน หรือควบคุม เช่น หัวหน้าบางคน ที่พูดด้วยน้ำเสียงเข้มงวดกับพนักงาน เพราะเชื่อว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้อง

• Adult State ภาวะของ ‘ผู้ใหญ่ที่มีเหตุผล’ คือการฟัง เข้าใจ และตอบสนองด้วยข้อมูลและเหตุผล มากกว่าอารมณ์ เช่น พนักงาน ที่ใช้การตั้งคำถามอย่างมีเหตุผล เพื่อต้องการคำอธิบายที่ชัดเจน

• Child State ภาวะของ ‘เด็ก’ ที่ขับเคลื่อนด้วยอารมณ์ เช่น การโต้ตอบด้วยความน้อยใจ ไม่พอใจ หรือประชดประชัน เช่น ลูกน้องบางคนต้องการให้รับฟังด้วยใจ ไม่ใช่เอาแต่พูดเรื่องเหตุผล

เมื่อ HR เข้าใจทั้ง 3 ภาวะนี้ จะสามารถ ‘แปลอารมณ์’ ของคนได้ดีขึ้น เห็นเบื้องหลังพฤติกรรม เข้าใจว่าทำไมพนักงานถึงพูดหรือทำแบบนั้น และเลือกวิธีตอบกลับที่ช่วยคลี่คลายสถานการณ์ แทนที่จะจุดไฟให้แรงขึ้น

5 ขั้นตอนเปลี่ยนจาก HR ธรรมดา เป็น HR ที่เข้าใจคน

1. ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อโต้แย้ง การฟังที่แท้จริงคือการเปิดพื้นที่ให้อีกฝ่ายได้ระบายความรู้สึก โดยไม่ตัดสิน รีบพูด หรือรีบหาทางแก้

2. สะท้อนความรู้สึก (Reflect Emotion) ใช้ประโยคง่าย ๆ เช่น “ฟังดูคุณรู้สึกเหนื่อยมากเลยนะครับ” เพื่อสะท้อนกลับไปในความรู้สึก แสดงถึงการรับรู้ใจคน

3. แปลอารมณ์ให้เป็นภาษาเข้าใจง่าย เปลี่ยนความรู้สึกในเรื่องต่างๆ ให้เป็นข้อมูลที่จับต้องได้และมีที่มาที่ไป เช่น “ทีมรู้สึกเครียดเพราะเดดไลน์ซ้อนกัน”

4. สื่อสารด้วยน้ำเสียงและท่าทีที่ปลอดภัย เพราะ HR คือพื้นที่กลาง การรักษาสมดุลระหว่างความเข้าใจและความจริงสำคัญมาก

5. ฝึกใช้ทักษะ Empathy และ Boundary ไปพร้อมกัน มีจุดยืนของตัวเองเข้าใจโดยไม่ถูกกลืนไปกับอารมณ์ของคนอื่น

   
   

ตัวอย่าง Case Study

Case ที่ 1 : พนักงาน Burnout แต่ยังต้องทำงานต่อ

HR ของบริษัทหนึ่งสังเกตเห็นพนักงานในทีมมีสัญญาณหมดไฟ เพราะหลัง ๆ พนักงานไม่ค่อยพูดคุย หงุดหงิดง่าย และเริ่มลางานถี่ขึ้น ซึ่งจากการสังเกตนี้ แทนที่ HR จะเรียกพนักงานมาสอบถามเรื่องงาน ได้ปรับเปลี่ยนวิธีการมาใช้การพูดคุยเชิงอารมณ์

โดยการนัด 1 On 1 เพื่อพูดคุยแบบส่วนตัวและเปิดบทการสนทนาอย่างเข้าใจและเป็นห่วงด้วย “ช่วงนี้คุณดูเหนื่อย ๆ ไปนะครับ เป็นอะไรรึเปล่า หรืออยากให้ผมช่วยตรงไหนมั้ย” ผลคือพนักงานรับรู้ได้ถึงความรู้สึกเข้าใจและเป็นห่วงจริง ๆ จึงเล่าให้ฟังทุกอย่างว่าที่จริงตนเองไม่ได้อยากลาออก แต่รู้สึกว่าการทำงานในแต่ละวัน ทำยังไงหัวหน้าก็ไม่พอใจอยู่ดี ไม่เคยรับรู้ถึงความรู้สึกมีคุณค่าหรือได้รับการชื่นชมเลย

เมื่อ HR ได้ฟังก็เข้าใจรากของอารมณ์ของพนักงาน จึงได้ช่วยเป็นสะพานการสื่อสารระหว่างหัวหน้ากับทีมทางด้านความรู้สึกให้เข้าใจตรงกันมากขึ้น และผลลัพธ์จากเรื่องนี้ก็ทำให้ทีมเข้าใจกันมากขึ้น ทำงานได้ราบรื่นขึ้น และก็ไม่มีใครลาออกอีกต่อไป

ตัวอย่าง Case Study

Case ที่ 2 : HR ความขัดแย้งระหว่างหัวหน้าและพนักงาน

ในเหตุการณ์นี้ HR ต้องนั่งฟังทั้งสองฝั่งที่มีปัญหากัน โดยมีหัวหน้าที่ถูกหาว่าเข้มงวดเกินไปในการจัดการทีมงาน กับพนักงานที่ถูกมองว่าทำงานไม่ได้ตามที่คาดหวัง โดยในการพูดคุยครั้งนี้เกิดความวุ่นวายมาก เพราะต่างฝ่ายต่างก็เชื่อว่าอีกฝั่งผิดและตัวเองถูก

หน้าที่ของ HR ในการจัดการเรื่องนี้คือไม่เข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง แต่ใช้เทคนิค “Reframe & Reflect” เพื่อสื่อสารกลับทั้งสองฝั่งถึงเหตุผลของอีกฝั่งให้เข้าใจ ค่อย ๆ ให้แต่ละฝ่ายได้พูดความคิดของตัวเองออกมา และให้ HR ถ่ายทอดให้ทุกคนรับรู้ถึงความรู้สึกและเหตุผลที่แต่ละฝ่ายอาจมองข้ามไปหากใช้เพียงแค่เหตุผล

โดยหลังจากพูดคุยไปเรื่อย ๆ สุดท้ายทั้งสองฝ่ายก็เข้าใจกันมากขึ้น และค่อย ๆ ปรับตาม Feedback ของกันและกันทำให้ภายในทีมกลับมาทำงานร่วมกันได้ดีขึ้นมากกว่าเดิม เพราะเรื่องความรู้สึกเป็นสิ่งที่ถ้าไม่สะท้อนให้เห็นออกมา ทั้งตัวคนพูดเองและคนฟังบางคน อาจไม่รับรู้เลย

การเป็น HR ที่เข้าใจ ‘จิตใจคน’ ไม่ได้เกิดจากประสบการณ์เท่านั้น แต่ต้องฝึกฝนมุมมองทางจิตวิทยาการสื่อสาร เพื่อเข้าใจกลไกอารมณ์ของทั้งตนเองและผู้อื่นอย่างแท้จริง นี่คือเหตุผลว่าทำไมหลายองค์กรถึงส่ง HR เข้าร่วมอบรมหลักสูตร The Art of Influence จาก iSTRONG เพื่อยกระดับการสื่อสารและเข้าใจมนุษย์ในระดับลึก

โดยในหลักสูตรนี้ คุณจะได้รู้ทักษะนี้เพิ่มเติมอย่างลึกซึ้งกับนักจิตวิทยาที่มากประสบการณ์ รวมทั้งได้ฟังเคสตัวอย่างการใช้จำนวนมาก พร้อมกิจกรรมการฝึกปฏิบัติในคลาสที่เหมาะสำหรับที่ทำงาน ชีวิตประจำวัน ครอบครัว และสถานการณ์ที่หลากหลาย

ประโยชน์ต่อตนเอง

• เข้าใจกลไกทางจิตวิทยาที่ซ่อนอยู่ในการสื่อสาร

• พัฒนาความสามารถในการฟังเชิงลึก (Deep Listening)

• เพิ่มทักษะการจัดการอารมณ์ในสถานการณ์กดดัน

  
  

ประโยชน์การทำงาน

• สื่อสารกับหัวหน้าและพนักงานได้เข้าใจทั้งสองฝั่ง

• สร้างความไว้ใจในองค์กรอย่างยั่งยืน

• เป็น HR ที่ใคร ๆ ก็อยากปรึกษาและร่วมงานด้วย

ประโยชน์ต่อองค์กร

• ลดปัญหาความขัดแย้งและการลาออก

• เพิ่มความพึงพอใจและแรงจูงใจของพนักงาน

• สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้าใจกันและมี Empathy จริง ๆ

---

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป

• บริการปรึกษา จิตแพทย์และนักจิตวิทยา : http://bit.ly/3lmThUa  

• คอร์สฝึกอบรมทักษะด้านจิตวิทยา : http://bit.ly/3RQfQwS 

สำหรับองค์กร

• EAP โปรแกรมสำหรับองค์กร : http://bit.ly/3RLI8Z8 

โทร. 02-0268949 หรือ Line : @istrong