เป็น HR ที่ “เข้าใจเขา รู้ใจเรา” เรียนรู้จิตวิทยาที่ทำให้ HR เข้าใจพนักงานมากกว่าเดิม

ทำไม HR ยุคนี้ถึง “เข้าใจคนยากขึ้นกว่าเดิม” แม้ HR จะทำงานกับคนทุกวัน แต่กลับเป็นตำแหน่งที่ “โดนเข้าใจผิดมากที่สุด” เช่นกัน หลายองค์กรยังเห็น HR เป็น “ฝ่ายบริษัท” ไม่ใช่ “ฝ่ายคนทำงาน” และนั่นทำให้ “ความจริง” ของพนักงานแทบไม่เคยถูกส่งต่อไปถึงผู้บริหารอย่างถูกต้อง เพราะพนักงานไม่เปิดใจ ในองค์กรของคุณลองสำรวจดูว่าคุณเคยเจอเหตุการณ์เหล่านี้บ้างไหม?

1. พนักงานไม่พูดความจริงกับ HR เพราะกลัวจะกระทบงาน

   ต่อหน้า HR บางคน พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส แท้จริงแล้วข้างหลังบ้านกลับเป็นคนร้องไห้พูดน้อยและงานหนักแต่กลับบอกว่า “ไหวค่ะ” ทั้งที่กำลังจะหมดแรง เท่ากับว่าสิ่งที่พนักงานพูด ≠ สิ่งที่พนักงานรู้สึกจริงๆ

   
   

2. เวลาเกิดปัญหา HR มักถูกมองเป็นคนกลาง แต่ไม่ได้รับรู้ข้อมูลสถานการณ์จริง

   HR ไม่ได้อยู่ในห้องประชุมกับหัวหน้าทุกครั้ง

   HR ไม่ได้เห็นตอนเพื่อนร่วมงานทะเลาะกัน

   HR ไม่ได้อยู่ตอนพนักงานร้องไห้หลังโอทีดึก

   แต่ทุกปัญหา…สุดท้ายวิ่งมาหา HR

   
   

3. ความคาดหวังขององค์กรสูงขึ้น แต่เครื่องมือมีเท่าเดิม

   “ต้องดูแลใจคน”

   “ต้องแก้ปัญหาความสัมพันธ์”

   “ต้องประคองความขัดแย้งของทีม”

   แต่ "ทักษะด้านจิตวิทยาเชิงลึก" กลับไม่ได้อยู่ในคอร์สฝึกอบรม HR ส่วนมาก จึงไม่แปลกที่ HR หลายคนบอกว่าอยากช่วย แต่ความเป็นจริงแล้วมันยากกว่าที่คิดมาก เพราะคนไม่เหมือนข้อมูลในระบบคนมีอารมณ์ มีความรู้สึก มีความเปราะบางซ่อนอยู่ ซึ่งต้องใช้ “ใจ” และ “ทักษะจิตวิทยา” ในการเข้าใกล้ และนี่คือจุดที่ “ใจเขา ใจเรา” หรือ Empathic Listening กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่สุดสำหรับ HR ยุคใหม่

   
   

ทำไม “ใจเขา ใจเรา” ถึงเป็นเครื่องมือสำคัญของ HR ยุคนี้

สังคมการทำงานทุกวันนี้ซับซ้อนขึ้นกว่าเดิมหลายเท่า ความเครียดเร็วขึ้น ความคาดหวังสูงขึ้น ความเปราะบางมากขึ้น HR ไม่ได้แค่ต้องเข้าใจเรื่องงาน แต่ต้องเข้าใจ “คน” แบบลึกขึ้นกว่าเดิม แนวคิด “ใจเขา ใจเรา” ไม่ใช่แค่การคิดแทนว่า“ถ้าเราเป็นเขา คงรู้สึกแบบนี้” ไม่ใช่แบบนั้น แต่มันคือ ทักษะระดับลึกของการให้คำปรึกษา ในการเข้าใจคนให้มากขึ้น ซึ่งประกอบไปด้วย

1. การฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อสรุป

   HR หลายคนถูกเทรนให้ “แก้ปัญหา” แต่พนักงานหลายคน “อยากให้เข้าใจ” ก่อน เมื่อ HR ฟังลึกลงไป พนักงานจะเปิดใจมากขึ้น และยอมแชร์ “ต้นตอ” ปัญหาจริง

   
   

2. ฟังความเงียบ ฟังความลังเล และฟังน้ำเสียง

   เพราะหลายครั้งความจริงอยู่ในสิ่งที่ “เขาไม่ได้พูด” แต่อยู่เบื้องหลังสิ่งที่เขาพูดและแสดงออกมาระหว่างนั้น

   
   

3. สะท้อนความรู้สึก (Reflect Feeling) อย่างเหมาะสม

   แสดงให้เขารับรู้ว่าคุณเข้าใจความรู้สึกเขาจริง ๆ เช่น พูดกับเขาว่า “ฟังดูคุณพยายามเต็มที่มากนะ แต่รู้สึกว่ามันหนักกับใจคุณมากเหมือนกันใช่ไหมครับ” เพียงประโยคเดียว อาจทำให้พนักงานรู้สึกว่า "HR เข้าใจฉันจริง ๆ ไม่ได้แค่จดข้อมูลไปส่งหัวหน้า"

   
   

4. ทำให้ HR มองเห็น “ความต้องการที่แท้จริง” ของพนักงาน

   ความต้องการของพนักงานมักไม่ใช่เงินเพียงอย่างเดียว แต่เป็น

   • การได้รับการยอมรับ

   • การมีพื้นที่ปลอดภัย

   • ความยุติธรรม

   • การสื่อสารที่ชัดเจน

     
     

5. HR สื่อสารกับผู้บริหารได้มีประสิทธิภาพขึ้น

   เพราะคุณมีข้อมูลเชิงลึก มี Insight ของคนจริง ๆ ไม่ใช่แค่สิ่งที่ได้จากแบบสอบถาม

เครื่องมือ “ใจเขา ใจเรา” ที่ HR ใช้ได้ทันที

1. เทคนิคเปิดบทสนทนา แบบไม่ทำให้อีกฝ่ายป้องกันตัว

   “เล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างครับ ผมอยากเข้าใจมุมมองคุณให้มากที่สุด” ใช้น้ำเสียงนุ่ม ช้า และมี Space ให้เขาคิด

   
   

2. ใช้ “คำถามปลายเปิด” เพื่อลงลึกอย่างเป็นธรรมชาติ

   “ตอนนั้นคุณรู้สึกยังไงครับ”

   “อะไรคือส่วนที่ยากที่สุดสำหรับคุณช่วงนี้ครับ”

   
   

3. ใช้ “สะท้อนอารมณ์” ดึงความรู้สึกจริงออกมา

   “ฟังดูคุณเสียใจกับเรื่องนี้มากเลยนะครับ”

   “คุณเหมือนเหนื่อยมานานแล้วใช่ไหมครับ”

   
   

4. แยก “เรื่องจริง” ออกจาก “ความรู้สึกจริง”

   คนมักเล่าเหตุการณ์ แต่ไม่เล่าอารมณ์ HR ต้องฟังให้ได้ทั้งสองมิติ

   
   

5. จด Insight แบบนักให้คำปรึกษา

   ไม่ใช่จดว่า “ทะเลาะกับหัวหน้า” แต่ต้องจดว่า

   - เขารู้สึกถูกมองข้าม

   - เขาต้องการความชัดเจน

   - เขากลัวโดนมองว่าไม่เก่ง

   นี่คือข้อมูลที่มีค่าที่สุดสำหรับการนำไปสื่อสารกับผู้บริหาร

ตัวอย่าง Case Study

Case ที่ 1 : พนักงานเก่งมาก แต่บอกว่า “อยากลาออก”

HR หลายคนเจอเหตุการณ์แบบนี้คือมาแจ้งว่าอยากลาออกโดยไม่มีเหตุผล ไม่บอกความจริง แต่หากตั้งใจฟังวิเคราะห์ลงลึกในแบบ “ใจเขา ใจเรา” อาจพบว่าพนักงานรู้สึกไม่มีคุณค่า เพราะหัวหน้าพูดแค่ “งานผิด” ไม่เคยพูด “งานดี” ซึ่งแท้จริงแล้วเขาไม่ได้อยากลาออก เขาอยากได้รับการยอมรับเท่านั้น แต่คิดว่าอยู่ไปก็คงไม่มีวันได้รับ

หลัง HR ช่วยสะท้อนความรู้สึกเหล่านี้กลับไปที่หัวหน้าให้รับรู้และเข้าใจ หัวหน้าปรับวิธี Feedback ใหม่ ผลคือ

• พนักงานตั้งใจมากขึ้น

• ความสัมพันธ์กับหัวหน้าดีขึ้น

• ไม่ลาออกแล้ว องค์กรไม่ต้องเสียคนเก่ง

Case ที่ 2 : ทีมงานทะเลาะกันทั้งทีม แต่ไม่มีใครพูดต้นเหตุ

HR ได้รับเรื่องการทะเลาะกันของทีมในแผนกหนึ่ง จึงได้เข้าไปช่วยเหลือ โดยช่วงแรก ๆ ที่เข้าไปรับฟัง ฟังดูเหมือนเป็น “เรื่องส่วนตัวระหว่างทีม” แต่เมื่อใช้การฟังเชิงลึก คิดวิเคราะห์ พบว่า คนทั้งทีมรู้สึกไม่มั่นใจในตัวหัวหน้าต่างหากในการทำงาน แต่ กลัวพูดแล้ว “งานจะพัง” หลัง HR ใช้เทคนิคสะท้อนความรู้สึกและตั้งคำถามเชิงลึก ต้นตอที่แท้จริงถูกเปิดเผย ทำให้สามารถวางแผน Coaching หัวหน้าได้อย่างถูกจุด

Case ที่ 3 : พนักงานร้องไห้บ่อย แต่ไม่เคยยอมบอกว่าเพราะอะไร

ทุกครั้งที่ HR คุยกับพนักงานคนหนึ่งเขาจะบอกว่า “ไม่มีอะไรค่ะ แค่เหนื่อย ๆ” แต่เมื่อ HR ใช้เทคนิค “ฟังภาษากาย” และ “สะท้อนอารมณ์” พนักงานเริ่มเปิดใจว่า เขามีปัญหาความรุนแรงในครอบครัว และมันส่งผลถึงงาน HR จึงประสานการช่วยเหลือ และจัดการให้หัวหน้าปรับภาระงาน ผลลัพธ์คือพนักงานดีขึ้นจริง และกลับมาทำงานอย่างมีความสุข

HR ไม่ต้องเป็นนักจิตวิทยามืออาชีพ แต่ควรมีทักษะจิตวิทยาพื้นฐาน

HR ไม่จำเป็นต้องเป็นนักจิตวิทยามืออาชีพแต่ HR ทุกคน “ควร” มีทักษะพื้นฐานของการฟังแบบนักให้คำปรึกษาเพราะนี่คือทักษะที่ช่วยให้คุณเข้าใจคนได้ลึก ในแบบที่แบบสอบถามหรือ KPI วัดไม่ได้ และช่วยลดความขัดแย้ง ลด Drama และสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้คนทำงานได้อย่างแท้จริง

หลักสูตรทักษะจิตวิทยาการให้คำปรึกษา จาก iSTRONG ถูกออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์นี้โดยตรง คุณจะได้เรียนรู้ทักษะการฟังระดับลึก เทคนิคการตั้งคำถามที่คนเปิดใจ เทคนิคอ่านสัญญาณอารมณ์ รวมถึงวิธีรับมืออารมณ์ตัวเองเวลาเผชิญกับปัญหาของพนักงาน ทั้งหมดสอนโดยทีมจิตแพทย์และนักจิตวิทยาที่ทำงานกับองค์กรไทยโดยตรง

และที่สำคัญ… คุณจะได้ “ฝึกทำจริง” ผ่านเคสจริง สถานการณ์จริง ทำให้คุณนำไปใช้ได้ทันทีในบทสนทนากับพนักงาน หัวหน้า หรือคนในบ้าน นี่คือทักษะที่ช่วยให้ชีวิตการทำงานง่ายขึ้น และช่วยให้ HR กลายเป็น “ที่พึ่งทางใจ” ตัวจริงขององค์กร

---

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป

• บริการปรึกษา จิตแพทย์และนักจิตวิทยา : http://bit.ly/3lmThUa  

• คอร์สฝึกอบรมทักษะด้านจิตวิทยา : http://bit.ly/3RQfQwS 

สำหรับองค์กร

• EAP โปรแกรมสำหรับองค์กร : http://bit.ly/3RLI8Z8 

โทร. 02-0268949 หรือ Line : @istrong

---