Feedback อย่างไรให้เข้าใจกัน จิตวิทยาพูดให้ทีมอยากฟัง ไม่ใช่ฝืนจนพัง
- iStrong team
- 5 days ago
- 2 min read
“เราก็พูดดีแล้วนะ แต่ทำไมทีมไม่รับฟัง?” นี่คือคำพูดของหัวหน้าหลายคนที่รู้สึกสับสน หลังจากให้ Feedback ด้วยเจตนาดี แต่กลับได้ผลลัพธ์ตรงข้าม เพราะลูกน้องเงียบ บางคนเบือนหน้า บางคนถึงขั้นน้ำตาคลอ
สิ่งที่เจ็บปวดคือ เราอาจไม่รู้เลยว่าคำพูดที่ “คิดว่าช่วย” กลับไปกระทบใจอีกฝ่ายโดยไม่ตั้งใจ
งานวิจัยของ Harvard Business Review (2023) ระบุว่า 92% ของพนักงานบอกว่า “Feedback เป็นสิ่งสำคัญต่อการเติบโต” แต่มีเพียง 26% เท่านั้นที่ “รู้สึกว่าหัวหน้าให้ Feedback อย่างเข้าใจและเป็นประโยชน์จริงๆ”
และจากรายงานของ Gallup (2024) พบว่า 67% ของพนักงานลาออกเพราะรู้สึก “ไม่ได้รับการยอมรับหรือเข้าใจจากหัวหน้า” ไม่ใช่เพราะ workload หรือเงินเดือนตามที่เข้าใจกัน
ฟังดูอาจโหดร้าย แต่ความจริงคือ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ว่าเราพูด “อะไร” แต่อยู่ที่เราพูด “อย่างไร”
ในยุคที่พนักงานหลากหลายเจเนอเรชันทำงานร่วมกัน การให้ Feedback แบบ “ตรงเกินไป” กลับกลายเป็น “แรงเกินไป” และการเลือก “เงียบไว้ก่อน” ก็ทำลายความไว้ใจโดยไม่รู้ตัว
หัวหน้าและ HR ในวันนี้ จึงต้องเรียนรู้จิตวิทยาการสื่อสารที่เข้าใจ “อารมณ์คน” ไม่ใช่แค่ “เนื้อหางาน” เพราะในโลกของการทำงานจริง คำพูดเดียว อาจเปลี่ยนทั้ง “แรงจูงใจ” หรือ “ทำลายความสัมพันธ์” ไปตลอดก็ได้
Feedback ที่ดีต้อง “พูดด้วยใจที่เข้าใจ”
Feedback ที่ดี ไม่ใช่แค่พูดตรง แต่ต้อง “พูดด้วยใจที่เข้าใจ” และหนึ่งในศาสตร์ที่ช่วยให้ทำได้คือ “จิตวิทยาการสื่อสารที่ดี” ซึ่งเน้น “ฟังเพื่อเข้าใจ” มากกว่า “พูดเพื่อแก้ไข”
สิ่งที่แตกต่างคือมุมมอง หัวหน้าทั่วไปให้ Feedback เพื่อ “แก้ปัญหา” แต่คนที่มีจิตวิทยาการสื่อสารให้ Feedback เพื่อ “เข้าใจปัญหา” ก่อน โดยมีเทคนิคในการสื่อสารดังนี้
สังเกตให้ไวว่าเกมเริ่มขึ้นเมื่อไหร่
ฟังทั้ง “เนื้อหา” และ “อารมณ์” ที่ซ่อนอยู่ เช่น เวลาลูกน้องพูดว่า “หนูพยายามแล้วนะคะ” แทนที่จะตอบว่า “แต่ผลลัพธ์ยังไม่ถึงเป้า” ลองสะท้อนกลับว่า “ฉันเห็นเลยว่าคุณพยายามจริง ๆ แต่บางอย่างอาจยังต้องปรับอีกนิด”
เข้าใจทฤษฎีจิตวิทยาการสื่อสาร Transactional Analysis (TA)
อธิบายว่าทุกคนสื่อสารจาก 3 สภาวะคือ
- Parent State ใช้อำนาจ ตัดสิน สั่ง
- Child State ปฏิเสธ ดื้อ หรือหลีกเลี่ยง
- Adult State ใช้เหตุผล ฟัง เข้าใจ และร่วมกันหาทางออก
เพราะฉะนั้นหัวหน้าที่พูดจาก “ภาวะผู้ใหญ่” จะทำให้ทีมรู้สึกปลอดภัยพอจะรับ Feedback ได้จริง
เตรียมอารมณ์ก่อนพูด (Regulate Before React)
อย่าพูดตอนโกรธ เพราะ Feedback จากอารมณ์เท่ากับการตำหนิ หายใจลึก ๆๆ 3 ครั้ง แล้วถามตัวเองว่า “เราต้องการให้เขาเรียนรู้ หรือให้เขารู้สึกผิด?”
เริ่มจากสิ่งที่ “เห็น” ไม่ใช่สิ่งที่ “ตีความ”
แทนที่จะพูดว่า “คุณไม่มีความรับผิดชอบเลยนะ” ให้พูดว่า “ฉันสังเกตว่างานชิ้นนี้ยังไม่ส่งตามเวลาที่ตกลงกัน” เพราะ Feedback ที่ดีเริ่มจาก “พฤติกรรม” ไม่ใช่ “นิสัย”
สะท้อนอารมณ์ (Empathic Reflection)
ใช้คำพูดที่สะท้อนว่าเราเข้าใจความรู้สึก เช่น “ดูเหมือนคุณจะรู้สึกกดดันกับเรื่องนี้มากเลยใช่ไหม?” การสะท้อนแบบนี้ทำให้ผู้ฟังรู้ว่าเรา “ฟังด้วยใจ”
ชวนคิด แทนที่จะชี้นำ
หลัง Feedback ลองถามว่า “คุณอยากลองปรับตรงไหนก่อนดี?” เพื่อให้เขาได้มีส่วนร่วมในการวางแผนพัฒนา
ปิดท้ายด้วยความเชื่อมั่นในศักยภาพ
เช่น “ฉันเชื่อว่าคุณทำได้ เพราะที่ผ่านมา คุณแสดงให้เห็นว่าคุณไม่ยอมแพ้กับงานยากๆ เลย” ประโยคเล็กๆ ที่ช่วยให้ Feedback กลายเป็น “แรงผลักดัน” มากกว่า “แรงกดดัน”
ตัวอย่าง Case Study
Case ที่ 1 : Feedback ที่ทำให้คนปิดใจ
หัวหน้า A พูดตรงจนลูกน้องร้องไห้ “งานคุณไม่ได้มาตรฐานเลยนะ ผมผิดหวังมาก” แม้ตั้งใจดีพูดเพราะต้องการให้แก้ไข แต่อารมณ์ที่แฝงในน้ำเสียงทำให้ลูกน้องรู้สึกถูกตำหนิรุนแรง หลังเหตุการณ์นั้น เขาหลีกเลี่ยงการคุยเรื่องงานอีกเลย
ต่อมา หัวหน้าได้รับคำแนะนำจาก HR ให้ใช้เทคนิค “Empathic Reflection” ครั้งต่อมา เขาเริ่มพูดว่า “ผมรู้ว่างานนี้คุณตั้งใจ แต่บางอย่างอาจยังไม่ตรงกับที่เราคาดหวัง มาช่วยกันดูไหมว่าจะแก้ยังไงดี” บรรยากาศเปลี่ยนทันที ลูกน้องเปิดใจ และเสนอไอเดียแก้ไขด้วยตัวเอง
Case ที่ 2 : HR กับ Feedback ข่าวร้าย
HR ต้องแจ้งผลประเมินที่ไม่ผ่านให้พนักงานคนหนึ่ง แทนที่จะพูดว่า “ผลประเมินคุณไม่ถึงเกณฑ์” HR ใช้การสื่อสารแบบสะท้อนอารมณ์ก่อน “ฉันรู้ว่าคุณคงกังวลกับผลนี้มาก เพราะคุณพยายามเต็มที่” จากนั้นจึงค่อยต่อว่า “แต่เราจะช่วยกันดูว่าอะไรคือสิ่งที่ต้องพัฒนา” ผลคือ พนักงานยอมรับได้ และรู้สึกว่าบริษัทเห็นความพยายามของตนจริง ๆ
Case ที่ 3 : ผู้นำที่เปลี่ยนทีมด้วย Feedback ที่เข้าใจคน
ในบริษัทเทคโนโลยีแห่งหนึ่ง หัวหน้าทีมเคยเป็นคนที่พูดแรง ทำให้ลูกน้องไม่กล้าเสนอความคิดเห็น หลังเข้าอบรมเรื่องจิตวิทยาการฟังและ Feedback เขาเริ่มเปลี่ยนแนวทาง จากเดิมที่พูดว่า “ผลงานคุณต้องดีกว่านี้” เปลี่ยนเป็น “งานนี้มีจุดไหนที่คุณยังไม่มั่นใจบ้างไหม ผมอยากช่วยให้มันดีขึ้นไปด้วยกัน” เพียง 2 เดือนหลังจากนั้น engagement ของทีมเพิ่มขึ้น 35% และอัตราการลาออกลดลง 18%
จะได้เห็นได้ว่าในโลกปัจจุบันคุณจะได้พบกับปัญหาและความท้าทายมากมายทางด้านการสื่อสาร สิ่งนึงที่จะทำให้คุณพัฒนาทั้งการพูดและฟัง คือ “ความเข้าใจคน” ซึ่งในหลักสูตร The Art of Influence จาก iSTRONG ทำมาเพื่อยกระดับการสื่อสารและเข้าใจมนุษย์ในระดับลึก คุณจะได้รู้ทักษะเรื่องนี้นี้เพิ่มเติมอย่างลึกซึ้งกับนักจิตวิทยาที่มากประสบการณ์ รวมทั้งได้ฟังเคสตัวอย่างการใช้จำนวนมาก พร้อมกิจกรรมการฝึกปฏิบัติในคลาสที่เหมาะสำหรับที่ทำงาน ชีวิตประจำวัน ครอบครัว และสถานการณ์ที่หลากหลาย
ประโยชน์ต่อตนเอง
พัฒนา Empathy Mindset เข้าใจทั้งตนเองและผู้อื่น
รู้วิธีควบคุมอารมณ์และเลือกคำพูดที่ไม่กระทบใจ
สื่อสารได้อย่างมีพลัง โดยไม่ต้องใช้อำนาจ
ประโยชน์การทำงาน
เปลี่ยน Feedback ให้เป็นพื้นที่ปลอดภัย
เพิ่มแรงจูงใจในการพัฒนาและความไว้วางใจในหัวหน้า
ลดความขัดแย้งจากความเข้าใจผิด
ประโยชน์ต่อองค์กร
เสริม Soft Skills ด้านการสื่อสารและการฟังเชิงลึกให้กับหัวหน้าและ HR
พัฒนาองค์กรให้เป็นพื้นที่ที่ “กล้าพูด กล้าฟัง”
สร้างวัฒนธรรม Feedback ที่มีพลัง และรักษาคนเก่งให้อยู่กับองค์กรได้นานขึ้น
iSTRONG Mental Health
ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร
บริการของเรา
สำหรับบุคคลทั่วไป
บริการปรึกษา จิตแพทย์และนักจิตวิทยา : http://bit.ly/3lmThUa
คอร์สฝึกอบรมทักษะด้านจิตวิทยา : http://bit.ly/3RQfQwS
สำหรับองค์กร
EAP โปรแกรมสำหรับองค์กร : http://bit.ly/3RLI8Z8
โทร. 02-0268949 หรือ Line : @istrong